以顧問式保姆式服務(wù) 爭(zhēng)奪未來

　　首先，規(guī)模擴(kuò)張帶來了不經(jīng)濟(jì)的一面。最近幾年，所有的家電連鎖企業(yè)都把規(guī)模擴(kuò)張作為搶占市場(chǎng)份額的唯一途徑。尤其是在重要的一級(jí)城市市場(chǎng)更是不惜重金，跑馬圈地到處布點(diǎn)，似乎只要一開店，消費(fèi)者就會(huì)進(jìn)店購(gòu)物。我們可以看到在北京和天津等重要一線城市，乘坐一趟公交車，可以看到十幾家甚至二十多家的家電賣場(chǎng)。大部分家電賣場(chǎng)在這次危機(jī)來臨后面臨著虧損局面，現(xiàn)在家電連鎖企業(yè)也開始思考，關(guān)掉了部分長(zhǎng)期拖累企業(yè)的無效門店，減輕規(guī)模不經(jīng)濟(jì)帶來的影響。

　　其次，促銷也似乎不是一個(gè)靈驗(yàn)的法寶了。以往，逢節(jié)假日家電連鎖企業(yè)必然大搞促銷活動(dòng)，除了特價(jià)就是買贈(zèng)。近來也開始了抵用券和消費(fèi)券的返券型促銷活動(dòng)，但似乎結(jié)果越來越差強(qiáng)人意了。有些促銷活動(dòng)看起來倒是策劃的不錯(cuò)，但是消費(fèi)者不買賬，最后只能是賠了夫人又折兵。畢竟靠促銷拉攏來的顧客，當(dāng)別人的促銷比你更有吸引力的時(shí)候，就會(huì)毫不猶豫的投向別人的懷抱了。

　　在新的經(jīng)濟(jì)形式下，家電連鎖企業(yè)在擴(kuò)張過程中，更應(yīng)關(guān)注如何提高產(chǎn)品本身的附加價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)在我們分析下家電連鎖企業(yè)如何提高產(chǎn)品本身的附加價(jià)值問題。

　　眾所周知，家電連鎖企業(yè)本身并不能生產(chǎn)產(chǎn)品，而是經(jīng)銷和代銷眾多家電廠商的家電產(chǎn)品。在4P理論中，價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）是目前我們幾大家電連鎖企業(yè)所能夠把握的。

　　價(jià)格，一直是家電連鎖企業(yè)擴(kuò)張中發(fā)揮著重要的作用。一直以來大家電連鎖企業(yè)的擴(kuò)張之所以能夠在眾多城市所向披靡就是依靠全國(guó)性采購(gòu)帶來的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

　　渠道，家電連鎖企業(yè)本身就是一種渠道。通過不斷的擴(kuò)張，掌握了家電行業(yè)的流通渠道，成為了企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)，并把其作為自己和眾多廠商談判的砝碼。

　　促銷，這個(gè)從我們目前每周的報(bào)紙版面的投放數(shù)量和目前賣場(chǎng)中的眾多特價(jià)與買贈(zèng)活動(dòng)可以得到印證。

　　上面我們沒有提到4P中的產(chǎn)品（Product），家電連鎖企業(yè)本身并不生產(chǎn)產(chǎn)品，但是并不意味著家電連鎖企業(yè)并沒有自己的產(chǎn)品。家電連鎖企業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)際上是服務(wù)性產(chǎn)品。通過為消費(fèi)者提供便利的渠道，并在消費(fèi)者選擇家電產(chǎn)品中提供良好的顧問式服務(wù)，從而獲取利潤(rùn)。

　　但是我們現(xiàn)在所看到的并不是這樣。首先，家電連鎖企業(yè)一直是通過大規(guī)模擴(kuò)張，從而掌握更多的市場(chǎng)份額，把其作為籌碼，然后通過與上游家電廠商合作獲取利潤(rùn)。本身導(dǎo)購(gòu)顧問式服務(wù)放到了次要地位，全部由廠商通過派駐導(dǎo)購(gòu)員方式來提供。而這種操作方法也就直接導(dǎo)致了導(dǎo)購(gòu)員為了銷售自己廠家的家電產(chǎn)品，在銷售過程中運(yùn)用各種手段，甚至不惜說謊來達(dá)成銷售。其次，家電連鎖企業(yè)所雇傭的賣場(chǎng)主任和督導(dǎo)等管理人員的素質(zhì)也制約著企業(yè)提供服務(wù)的能力。很多的賣場(chǎng)管理人員基本都是由導(dǎo)購(gòu)員轉(zhuǎn)變而來，在專業(yè)的管理和服務(wù)方面缺乏能力。目前的實(shí)際狀況是，大家電連鎖的部分賣場(chǎng)管理人員根本不能在銷售過程中為消費(fèi)者提供良好的顧問式服務(wù)。他們甚至在為消費(fèi)者提供服務(wù)方面起到了相反的作用，成為直接降低服務(wù)的根源。這就是為什么賣場(chǎng)中基層管理人員為了完成銷售任務(wù)和消費(fèi)者不斷產(chǎn)生沖突的原因。

　　所以，作為服務(wù)性行業(yè)的家電連鎖企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)在企業(yè)管理和銷售方面的重要性。把企業(yè)從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)變到為消費(fèi)者提供良好的顧問式服務(wù)方面上來。那么家電連鎖企業(yè)如何提高本身的服務(wù)質(zhì)量，在銷售家電產(chǎn)品的過程中提高家電產(chǎn)品的服務(wù)性附加價(jià)值呢？

　　首先，誠(chéng)信要放到第一位。在銷售過程中，堅(jiān)決杜絕店員說謊。作為服務(wù)性行業(yè)在銷售過程中，我們不應(yīng)該是要賣給顧客最貴的產(chǎn)品，而是要賣給顧客所能承受的價(jià)格范圍內(nèi)的最適合產(chǎn)品。這樣不會(huì)再發(fā)生買了個(gè)HDMI的DVD產(chǎn)品，到家以后電視本身沒這個(gè)接口的事情發(fā)生了。

　　其次，提升服務(wù)價(jià)值不應(yīng)該作為獲取利潤(rùn)的手段。2008年一直推行“延保服務(wù)”，并且給每個(gè)延長(zhǎng)保修期都定了價(jià)格，最高的延保服務(wù)要四、五百塊錢，少的也要二十幾塊錢。消費(fèi)者有的甚至不明白此類服務(wù)內(nèi)容的情況下就把錢付給了賣場(chǎng)；有的賣場(chǎng)人員為了完成任務(wù)甚至把產(chǎn)品價(jià)格偷偷抬高加到家電產(chǎn)品上來出售，從而造成了很多的賣場(chǎng)和消費(fèi)者之間的糾紛。事實(shí)上，有些家電連鎖企業(yè)其實(shí)是把此類服務(wù)外包給了社會(huì)上部分家電維修點(diǎn)來為消費(fèi)者維修家電產(chǎn)品，這也為將來的服務(wù)性糾紛埋下了定時(shí)炸彈。畢竟社會(huì)上的維修網(wǎng)點(diǎn)屬于獨(dú)立的維修公司，提供的服務(wù)參差不齊，很難形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　總之，家電連鎖企業(yè)在經(jīng)過了規(guī)模擴(kuò)張階段后的病痛，也要開始考慮下未來家電連鎖企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)之道。作為服務(wù)性企業(yè)，應(yīng)該把提供良好的顧問式服務(wù)作為企業(yè)管理的重中之重，從而提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過不斷的提高企業(yè)在服務(wù)方面的能力，提升家電產(chǎn)品在銷售過程中的附加價(jià)值，通過良好的服務(wù)搶奪消費(fèi)者資源。

　?。ㄘ?zé)編 白洋）