家電新開門店如何做好售后服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)

　　在經(jīng)歷了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)后，家電零售已經(jīng)日趨成為中國(guó)流通業(yè)中較為成熟的行業(yè)——從原來的商品進(jìn)貨渠道的比拼，到家電經(jīng)營(yíng)規(guī)模的對(duì)抗，后又經(jīng)歷了殘酷的價(jià)格血刃戰(zhàn)，當(dāng)前又是品牌、經(jīng)營(yíng)模式、供應(yīng)鏈、服務(wù)等綜合能力的較量，總之，現(xiàn)在的家電經(jīng)營(yíng)商家為保持現(xiàn)有市場(chǎng)的既得利益，并提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，已到了一個(gè)幾乎將所有經(jīng)營(yíng)要素都被翻騰個(gè)遍，似乎用爛的程度了。記得前幾天聽一位專家講，一分錢可以將一個(gè)企業(yè)打敗，似乎聳人聽聞，但是仔細(xì)想來，也確實(shí)這樣，一個(gè)高速發(fā)展的大型企業(yè)，如果不能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在成本控制上降低1分錢，那么結(jié)果可想而知。

　　家電競(jìng)爭(zhēng)已開始為1分錢而爭(zhēng)，但對(duì)于那些剛進(jìn)入家電市場(chǎng)的新經(jīng)營(yíng)者或擬進(jìn)入的未來經(jīng)營(yíng)者，除了要在開業(yè)初期考慮如何通過自己的優(yōu)勢(shì)和差異戰(zhàn)略快速擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶奪市場(chǎng)，提高商品的市場(chǎng)銷售份額外，是否認(rèn)真考慮過被商家視為棘手和“投入有形回報(bào)無形”的售后服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)呢？那么又應(yīng)該怎樣進(jìn)行新門店的家電售后服務(wù)的規(guī)劃呢？

　　目前中國(guó)家電市場(chǎng)的一個(gè)現(xiàn)狀是，各廠家產(chǎn)品同質(zhì)化、商家服務(wù)無差異化嚴(yán)重等，使得售后服務(wù)成為取勝市場(chǎng)的重要法寶之一，基于此，不少廠家和商家都紛紛擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容，類似于“10年保修”“終身保修”等不切實(shí)際的承諾陸續(xù)出臺(tái)，正是由于家電服務(wù)的功能被錯(cuò)誤的扭曲，不少家電巨頭和商家背負(fù)上了售后服務(wù)的沉重包袱，據(jù)筆者調(diào)查了解，像海爾、海信、TCL等家電大鱷，每年用于售后、維修服務(wù)的支出超過1億元。因此，面對(duì)如此的家電市場(chǎng)和巨大的售后服務(wù)壓力，中國(guó)的商家一般有三種售后服務(wù)的操作模式。一是自己不建售后服務(wù)中心和售后服務(wù)站，售后咨詢和維修等服務(wù)完全依賴生產(chǎn)廠家的維修站和特約維修點(diǎn)去處理，這樣節(jié)約了商家的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，同時(shí)對(duì)商家來說也存在降低服務(wù)質(zhì)量的隱患；第二種是將售后服務(wù)作為家電銷售服務(wù)的提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的武器，通過售后服務(wù)，獲取消費(fèi)者的忠誠(chéng)度而達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)的操作模式，但是這種方式卻存在長(zhǎng)期的服務(wù)投入成本與當(dāng)期的銷售獲益難以衡量的問題，存在服務(wù)成本無底洞的風(fēng)險(xiǎn)；第三種是把家電售后服務(wù)作為商場(chǎng)銷售服務(wù)保障外，也作為自己商場(chǎng)的另一種可銷售的“商品”，通過爭(zhēng)取成為廠家的特約維修站，既保證了對(duì)自己本商場(chǎng)銷售商品的售后維修，又通過替廠家維修非本商場(chǎng)銷售的家電商品而獲取廠家的維修結(jié)算費(fèi)；并通過各種途徑接收本商場(chǎng)售后服務(wù)以外的維修任務(wù)（超出保修范圍以外及其他商家銷售的家電類商品），使售后服務(wù)成為商家的又一利潤(rùn)創(chuàng)增點(diǎn)，但如果該種模式控制不好，就會(huì)造成售后服務(wù)贏利與商場(chǎng)整體服務(wù)提升之間的矛盾。

　　在國(guó)外，用戶須為維修家電付費(fèi)早已成為慣例，比如東芝電梯主要靠賣維修耗材、配件及獲取高額維修費(fèi)作為獲利點(diǎn)的，但在國(guó)內(nèi)，由于在家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)初期企業(yè)盲目的承諾，及市場(chǎng)消費(fèi)水平較低等因素，使消費(fèi)者已形成了“買家電的同時(shí)也買了服務(wù)”的觀點(diǎn)，認(rèn)為售后服務(wù)應(yīng)該免費(fèi)或低收費(fèi)，因此我們不能為甩掉售后服務(wù)高投入低產(chǎn)出的包袱，盲目套用國(guó)外的售后維修的經(jīng)驗(yàn)，也不能通過降低服務(wù)質(zhì)量而縮減服務(wù)成本。

　　因此我們不難看出，第三種售后服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)顯而易見，重點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)者怎樣把握利潤(rùn)與服務(wù)成本之間的關(guān)系。于是，我們就站在這種思路的基礎(chǔ)上來嘗試進(jìn)行家電新開門店售后服務(wù)的規(guī)劃。

　　首先，我們就以一家位于中等規(guī)模城市，經(jīng)營(yíng)規(guī)模在1500~3000平方米，初期資金投入在500~1000萬元的門店為例，把最難做的頭三年進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)和規(guī)劃，三年后，該店的售后維修即進(jìn)入正常的設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)——既要保持持續(xù)的獲利，實(shí)現(xiàn)自保，又能節(jié)省費(fèi)用而不降低服務(wù)質(zhì)量。

　　家電新開門店的第一年，作為家電類生產(chǎn)廠家一般都有整機(jī)一年保修，主要部件三年保修，超過三年自己維修的服務(wù)承諾，因此經(jīng)營(yíng)者完全可以在開業(yè)第一年把精力重點(diǎn)放在提高前臺(tái)家電商品的銷售額，擴(kuò)大當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額上。與此同時(shí)建立起售后服務(wù)平臺(tái)，提升企業(yè)形象上，增加市場(chǎng)賣點(diǎn)。

　　規(guī)劃方案：

　　1、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：全力支持家電商品銷售，創(chuàng)造顧客增值服務(wù)；打造維修服務(wù)平臺(tái)。

　　2、固定投入：租賃50-100平方米門面房，地理位置以銷售賣場(chǎng)為中心，進(jìn)行簡(jiǎn)單的售后服務(wù)門面設(shè)計(jì)。

　　3、機(jī)構(gòu)、崗位、人員設(shè)置：

　　維修部經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)維修站全面工作，協(xié)調(diào)與門店的關(guān)系。

　　信息接待2人，主要負(fù)責(zé)信息接待（前臺(tái)顧客來電咨詢；銷售回訪；廠家維修回訪等）及費(fèi)用結(jié)算（安裝、維修、配件等費(fèi)用）。

　　維修工2-3人，主修彩電、音響類家電維修工2人，主修制冷、洗衣機(jī)類家電維修工1人，主要負(fù)責(zé)商品調(diào)試——彌補(bǔ)前臺(tái)銷售人員調(diào)試工作的不足；二是小量的維修工作——修理無廠家保修商品及彌補(bǔ)廠家售后服務(wù)不及時(shí)。

　　4、第一年主要工作：

　　第一、配合前臺(tái)銷售進(jìn)行回訪和信息處理

　　第二、家電安裝網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)：與廠家簽定安裝協(xié)議（空調(diào)、洗衣機(jī)、打火爐、油煙機(jī)類家電）；然后發(fā)展當(dāng)?shù)匕惭b網(wǎng)點(diǎn)；簽定網(wǎng)點(diǎn)安裝協(xié)議，實(shí)行安裝外包，監(jiān)督安裝，收取安裝管理費(fèi)。

　　5、損益情況：第一年主要收入是收取安裝管理費(fèi)（一般是按照廠家結(jié)算安裝費(fèi)的20-30%收取管理費(fèi)）。

　　第一年費(fèi)用支出主要是房租、人員工資及辦公使用費(fèi)等。

　　6、技術(shù)支持：建立完整的顧客銷售記錄并形成客戶檔案，按時(shí)進(jìn)行顧客回訪或跟蹤服務(wù)，需要必要的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)支持。（顧客回訪或跟蹤服務(wù)也可以采取與生產(chǎn)廠家合作的方式來完成，與廠家簽定回訪協(xié)議，由廠家承擔(dān)部分的電話回訪費(fèi)或者由廠家承擔(dān)部分跟蹤服務(wù)任務(wù)，尤其是大件家電的回訪，如冰箱、空調(diào)安裝等。）

　　家電新開門店的第二年，廠家一年整機(jī)保修期已到，門店的維修站將承擔(dān)起了大部分商品的維修任務(wù)。

　　規(guī)劃方案：

　　1、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：全力支持家電商品銷售，創(chuàng)造顧客增值服務(wù)；繼續(xù)打造維修服務(wù)平臺(tái)；吸收上游資源（維修技術(shù)、配件及廠家維修費(fèi)）的進(jìn)入并控制該資源。

　　2、固定投入：購置必要的設(shè)備，根據(jù)各地情況，大約設(shè)備購置費(fèi)在1-2萬元左右。

　　3、機(jī)構(gòu)、崗位、人員設(shè)置：

　　維修工需增加2-3人，基本上維持在4-5人左右，除去日常維修工作外，其中1-2人應(yīng)定期參加廠家提供的售后技術(shù)培訓(xùn)。

　　4、第二年主要工作：

　　第一、繼續(xù)配合前臺(tái)銷售進(jìn)行回訪和信息處理

　　第二、特約維修協(xié)議的簽定，在條件允許的情況下，爭(zhēng)取與自己賣場(chǎng)內(nèi)主推商品的廠家簽定維修協(xié)議，最少也要簽定5-10家（音響、彩電類家電3-5家；制冷、洗衣機(jī)類家電4-5家，小家電3-4家）

　　第三、承擔(dān)簡(jiǎn)單維修和全部的安裝

　　5、損益情況：第二年主要收入是收取管理安裝費(fèi)、維修費(fèi)。一般廠家投入在維修上的費(fèi)用是其銷售0.5-1.5%左右，因此爭(zhēng)取廠家的特約維修點(diǎn)和維修站是第二年新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)也是降低費(fèi)用的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　第二年費(fèi)用支出仍是房租、人員工資，如果廠家的特約維修站簽定不多，將可能出現(xiàn)換機(jī)事件比較多，造成較大的損失。

　　6、技術(shù)支持：應(yīng)建立售后計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，主要功能體現(xiàn)在派工管理、顧客檔案管理、維修控制、結(jié)算管理等功能，最關(guān)鍵的必須體現(xiàn)出售后服務(wù)與前臺(tái)銷售的互動(dòng)。

　　家電新開門店的第三年，門店銷售已基本上趨于穩(wěn)定，市場(chǎng)占有率也得到了大幅的提升，基本應(yīng)該成為當(dāng)?shù)乩习傩占译娤M(fèi)的主流商場(chǎng)，這時(shí)家電的售后服務(wù)也應(yīng)該考慮走向前臺(tái)，積極推銷自己，成為整個(gè)賣場(chǎng)的又一亮點(diǎn)，變投入為產(chǎn)出，加大售后服務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)的推動(dòng)，利用多種形式進(jìn)行服務(wù)提升。

　　規(guī)劃方案：

　　1、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：穩(wěn)定維修平臺(tái)基礎(chǔ)，加大宣傳力度，增加與上游的聯(lián)系，建立多種形式的服務(wù)形式，如社區(qū)流動(dòng)維修點(diǎn)和檢修點(diǎn)、街道互助，以舊換新幫困，深入消費(fèi)者較集中的場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)檢修等。

　　2、固定投入：添加設(shè)備，基本保證自己維修站全部業(yè)務(wù)的完成。

　　3、機(jī)構(gòu)、崗位、人員設(shè)置：

　　健全組織，建立順暢完備的業(yè)務(wù)流程，規(guī)范的操作規(guī)程和規(guī)章制度，尤其在績(jī)效考核上要體現(xiàn)出鼓勵(lì)服務(wù)的精細(xì)和高質(zhì)量；體現(xiàn)出增收分配靈活機(jī)制等。

　　4、第三年主要工作：

　　第一、多種形式主動(dòng)宣傳，增加服務(wù)的多樣性，形成服務(wù)特色。

　　第二、加強(qiáng)對(duì)安裝網(wǎng)點(diǎn)的管理，使之成為自己維修服務(wù)體系的一支規(guī)范的生力軍，對(duì)于不合格的網(wǎng)點(diǎn)要給予淘汰。

　　第三、利用維修服務(wù)優(yōu)勢(shì)，開始主動(dòng)接收不是本商場(chǎng)銷售機(jī)器的售后維修和安裝（除去特約維修機(jī)器），如果本商場(chǎng)是連鎖企業(yè)的連鎖店，那么維修站也應(yīng)站在連鎖的角度上接受整個(gè)連鎖體系的指揮，承擔(dān)本體系的組織分工，接受統(tǒng)一調(diào)配等。

　　5、損益情況：收入仍是保持前二年形成的常規(guī)項(xiàng)目收入，除此之外，要利用已建立好的維修平臺(tái)，整合上游和門店資源，包裝服務(wù)產(chǎn)品，形成新的利潤(rùn)源。

　　第三年費(fèi)用支出方面，除設(shè)備、人員工資的基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)用外，開始增加宣傳費(fèi)用，但是在費(fèi)用管理上要采取全面預(yù)算管理，形成專款專用，降低不必要的損耗。

　　6、技術(shù)支持：建立完備的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，如果是連鎖門店的維修站，那么還要承擔(dān)連鎖體系分工，比如連鎖派工和總部配件統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算，財(cái)務(wù)核算，客戶檔案共享、售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，疑難問題遠(yuǎn)程解決，投訴遠(yuǎn)程受理等。

　　綜上所述，售后服務(wù)是家電經(jīng)營(yíng)中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，家用電器目前在我國(guó)仍是耐用消費(fèi)品，老百姓希望當(dāng)商品出現(xiàn)問題后，通過簡(jiǎn)單維修仍能繼續(xù)使用的情況下，盡量不選擇購置新商品。而一般家用電器在購買進(jìn)入家庭后，從使用到報(bào)廢的過程中，平均都要經(jīng)歷最少一次以上的維修，這樣巨大的維修需求是造成售后服務(wù)工作過重的重要原因。與消費(fèi)者購買家用電器時(shí)那種欣喜和愉悅的感覺，期盼新添的家用電器能帶給自己和家庭的高質(zhì)量的享受截然不同的是，當(dāng)商品出現(xiàn)問題，需要維修時(shí)，那種急噪、憤懣、抱怨便會(huì)在售后維修環(huán)節(jié)一股腦的發(fā)泄出來，因此，售后服務(wù)面對(duì)各種各樣的顧客，各種問題，就很難把握服務(wù)的尺度，不是過重就是過輕，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范較難，又加上維修不能實(shí)現(xiàn)流水、車間機(jī)械化大批作業(yè)，機(jī)器的診斷和維修都是通過每個(gè)熟練的技師手工完成，因此交貨時(shí)間也很難保證，故造成售后服務(wù)不能等同劃一局面就很容易理解。但是，對(duì)于新開門店，一方面要追求銷售利益最大化，一方面又要追求各種費(fèi)用開支最少。又必須能保持門店長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，因此作為家電的新進(jìn)入的經(jīng)營(yíng)者和打算進(jìn)入該行業(yè)的未來家電經(jīng)營(yíng)者，對(duì)家電經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)--售后服務(wù)的整體規(guī)劃和實(shí)施操作設(shè)計(jì)，便是自己對(duì)家電經(jīng)營(yíng)全盤考慮的重點(diǎn)。                 （責(zé)編 邱麥平）