售后回訪要抓住消費(fèi)者的心

　　售后回訪工作的必要性

　　美國一份商業(yè)研究報(bào)告指出，多次光顧的顧客比初次光顧的顧客可以為商店帶來20%～85%的利潤(rùn)，固定的顧客數(shù)目每增長(zhǎng)5%，商店的利潤(rùn)將增長(zhǎng)25%，由此可見，忠誠顧客是上家最寶貴的資源。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何重新喚起和培養(yǎng)顧客的如請(qǐng)與忠誠，便成為擺在大中型家電連鎖企業(yè)面前的一個(gè)十分重要的課題。售后回訪是培養(yǎng)忠誠顧客很有效果的途徑之一。售后回訪工作對(duì)于我們經(jīng)銷商來說，是可以做到，而且很有必要去做。

　　售后回訪對(duì)象的選擇

　　經(jīng)銷商在每一銷售業(yè)務(wù)完成后，一般都會(huì)建立顧客的檔案，包括用戶姓名、購買日期、用戶住址、聯(lián)系方式、所購商品名稱及規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量、金額等內(nèi)容的顧客資料，這可是一筆非常寶貴的資源，如果能使30%消費(fèi)的顧客再次光臨并消費(fèi)，那就是很大的成功了。

　　在選擇回訪對(duì)象的時(shí)候，應(yīng)該對(duì)用戶再次消費(fèi)的可能性進(jìn)行分析，選擇再次消費(fèi)的可能性較高的顧客重點(diǎn)回訪，同時(shí)也要兼顧到其他顧客。對(duì)于消費(fèi)金額較大的顧客，要做好重點(diǎn)的回訪，盡量讓他們從滿意到感動(dòng)。

　　售后回訪的方式

　　一般來說，回訪可以通過如下的途徑來完成。

　　上門回訪

　　拿空調(diào)來說，有些商家在銷售的時(shí)候即承諾每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，所以精明的商家在進(jìn)行交易的時(shí)候就可以承諾每年2次的上門免費(fèi)保養(yǎng)，這也是我們的賣點(diǎn)。在上門回訪的時(shí)候，也有很多的注意事項(xiàng)。

　　一、上門回訪的人員一定要是專業(yè)人員，能解決顧客對(duì)產(chǎn)品功能的疑慮；

　　二、上門回訪人員要注意形象，包括行為舉止，服飾穿著，上門回訪人員的形象也會(huì)影響到顧客的滿意；

　　三、不要弄臟顧客的家，所以應(yīng)該針對(duì)地毯等攜帶防塵裝置，

　　四、不要隨意在顧客家中吃喝，避免顧客反感。

　　這些工作需要我們售后回訪人員的努力。

　　像油煙機(jī)也是一樣，一般承諾每年兩次上門免費(fèi)清洗油網(wǎng)，可以采取同樣手段操作。在回訪的過程中，要利用時(shí)機(jī)與顧客交談，適當(dāng)時(shí)機(jī)可以請(qǐng)他們填寫調(diào)查問卷，發(fā)現(xiàn)他們所關(guān)注的，聽取他們的意見，鼓勵(lì)他們給我們提建議，以便我們不斷改進(jìn)，做得更完善。

　　電話回訪

　　由于上門回訪的成本很高，對(duì)于一些沒有必要進(jìn)行上門回訪的，我們可以采用電話回訪。比如，用戶在買了電冰箱一段時(shí)間后，作為商家可以主動(dòng)打電話給顧客，來詢問使用情況，并提醒用戶使用過程應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)，如果有什么問題及時(shí)與我們的售后聯(lián)系。這樣會(huì)使顧客感到溫暖，真正體會(huì)到自己的存在。而不是在買了產(chǎn)品后，商家不聞不問，好像被遺忘了，那樣就不好了?；卦L要掌握火候，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候回訪，可以使消費(fèi)者更滿意。千萬不要等到東西壞了，消費(fèi)者打電話來投訴，那樣就晚了。

　　信函回訪

　　對(duì)于一些特殊的顧客，我們可以采用信函回訪的形式，在信函回訪中可以附帶用戶調(diào)查表供用戶填寫，如果是在節(jié)日前后進(jìn)行的回訪最好能有節(jié)日的祝福，這樣會(huì)使用戶們感到親切和溫暖。而且，這樣的舉措有利于用戶調(diào)查表的回收和統(tǒng)計(jì)分析。

　　對(duì)于售后回訪表中所反映的情況，發(fā)現(xiàn)有問題的，要及時(shí)安排人員處理，給消費(fèi)者滿意的答復(fù)。我們所做的這些努力，就是要讓沒有買我們產(chǎn)品的人，消費(fèi)我們的產(chǎn)品；讓已經(jīng)用過我們產(chǎn)品的人，用得更多；讓用過我們產(chǎn)品的人，不要再用別的產(chǎn)品。   （責(zé)編 朱禹韜）