一體化配件管理 做好售后服務(wù)的金鑰匙

　　在家電產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的大環(huán)境下，消費者更再乎商家能夠為他提供何種服務(wù)。每個消費者都喜歡對比購買產(chǎn)品，誰的產(chǎn)品售后服務(wù)更好、更及時，已成為其選擇產(chǎn)品的重要依據(jù)，而要保證產(chǎn)品維修及時，維修配件及時、準(zhǔn)確地供應(yīng)必不可少。因此，售后服務(wù)的作用就會顯現(xiàn)出來，而售后服務(wù)的配件管理則是整個家電售后服務(wù)當(dāng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　企業(yè)不僅要為其銷售的產(chǎn)品提供售后服務(wù)和配件支持，而且還要為已淘汰的產(chǎn)品提供長達(dá)數(shù)年的配件保障，以確保用戶的需求。而早期的技術(shù)資料可能會隨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代而逐漸流失，再加上有些產(chǎn)品在設(shè)計時就沒有考慮售后服務(wù)的要求，比如最小的替換配件沒有說明、配件的物料清單沒有定義等，都會造成早期產(chǎn)品配件管理的麻煩。為滿足不同消費群體在不同時期的個性化需求，多品種少批量已經(jīng)成為家電企業(yè)的主要特征。

　　而配件管理的復(fù)雜性需要諸多方法來解決，家電企業(yè)售后服務(wù)雖然因管理模式的不同而有所不同，但只要涉及配件管理，都會帶來一些棘手的問題，傳統(tǒng)的配件庫存管理和配件發(fā)送方式周期長、中間環(huán)節(jié)繁瑣，信息傳遞易出現(xiàn)變形和遺漏，已影響到服務(wù)體系的運作效率。因此，應(yīng)以提高配件及時高效的供應(yīng)能力、體現(xiàn)企業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)理念作為切入點通過人員組織定位、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)應(yīng)用平臺建設(shè)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理、物流的運作等幾方面實現(xiàn)一體化的配件管理模式。

　　1.維修管理部從培養(yǎng)管理人員的領(lǐng)先客戶服務(wù)理念和最佳實踐出發(fā)，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維方式，提高管理意識。通過集思廣益、獻(xiàn)計獻(xiàn)策，從中發(fā)現(xiàn)配件管理的優(yōu)秀人才，并將引進(jìn)外部門的優(yōu)秀人才調(diào)整到重要的工作崗位，使人員組織結(jié)構(gòu)能夠適應(yīng)服務(wù)理念變革的要求。

　　2.對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化管理。對服務(wù)站的規(guī)模實力、服務(wù)理念、硬件配備、人員素質(zhì)、經(jīng)營狀況等重新評估，將其分為四類，采用不同的服務(wù)站點享受不同的維修費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、配件使用額度等維修政策來激勵服務(wù)站提高服務(wù)理念，并投入電腦、傳真等辦公設(shè)施，使之更符合企業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理需要。

　　3.成立技術(shù)部門。對產(chǎn)品出現(xiàn)的故障進(jìn)行分析匯總，提供相應(yīng)的解決辦法，并對特定型號的產(chǎn)品故障，通過該產(chǎn)品的銷量計算出故障率，為維修配件合理的儲備提供依據(jù)，并對銷量大的地區(qū)提出配件儲備建議；科學(xué)制定維修配件的編碼，為服務(wù)站在客戶服務(wù)系統(tǒng)上在線申請配件做前期準(zhǔn)備，結(jié)束服務(wù)站憑感覺申報配件的歷史；對倉儲配件擺放和儲備規(guī)模進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，將庫存水平控制在合理的范圍內(nèi)。

　　4.引進(jìn)先進(jìn)的客戶服務(wù)軟件，制訂嚴(yán)密的實施計劃，在系統(tǒng)中提供客戶服務(wù)流程管理，尤其是完善的系統(tǒng)中的配件管理部分，通過信息系統(tǒng)將總部倉庫和分布在30個服務(wù)中心以及服務(wù)站的配件倉庫連接為一體，各維修站可很容易地通過信息系統(tǒng)了解到配件的庫存情況。服務(wù)站不僅可以向當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心申請配件，而且可根據(jù)自己的服務(wù)等級額度直接向公司總部申領(lǐng)。

　　5.選擇優(yōu)秀的物流服務(wù)商。售后服務(wù)環(huán)節(jié)物流的運作，是配件管理績效重要體現(xiàn)之一；確保用戶能夠及時完整的收到所需的配件，是配件管理的最終目的。因此，對物流服務(wù)商的選擇尤為重要。新飛公司以競標(biāo)的形式選擇具有實力的物流服務(wù)商，充分利用它們的專業(yè)經(jīng)驗、成熟的發(fā)貨網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　售后服務(wù)環(huán)節(jié)物流運作的績效管理又是檢驗配件管理能力的重要指標(biāo)之一。要保證配件管理，如庫存管理、服務(wù)訂單管理、配件配送管理、運輸管理和反向物流(包括退貨管理、產(chǎn)品召回等)功能的有序進(jìn)行，需要制定許多詳細(xì)的流程、文檔和操作規(guī)范等等，并能夠及時發(fā)現(xiàn)其中的問題。主動尋找方法不斷突破，這需要一個優(yōu)秀的管理團隊來執(zhí)行，也是配件管理的關(guān)鍵因素。

　　有了以上的措施還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要想確?；A(chǔ)要素的建設(shè)有效地轉(zhuǎn)化為服務(wù)效益，還需要與公司各對口部門的協(xié)調(diào)，加強內(nèi)部人員績效管理和日常業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)管理，將這些能力整合起來，確保企業(yè)內(nèi)部充分協(xié)調(diào)，為客戶帶來標(biāo)準(zhǔn)一致的滿意服務(wù)。

　　維修管理部充分運用典型的服務(wù)案例、全新的服務(wù)理念來影響相關(guān)配套部門的領(lǐng)導(dǎo)，打破企業(yè)內(nèi)部界限，建立廣泛合作的配件服務(wù)體系，為售后服務(wù)部門及時提供高品質(zhì)的維修配件和相關(guān)技術(shù)支持，確保公司內(nèi)部的配件和技術(shù)支持。

　　執(zhí)行力是實現(xiàn)配件管理模式運行的關(guān)鍵所在。公司采用多種形式對配件管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，挖掘個人潛能，打造優(yōu)秀團隊精神，使人人認(rèn)識到管理中每一環(huán)節(jié)的重要性，主動尋找每個崗位環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的潛在問題，并在最短的時間內(nèi)改進(jìn)，一旦出現(xiàn)問題及時消除。此外，還量化管理標(biāo)準(zhǔn)，用制度約束人，加強內(nèi)部人員各項工作業(yè)績的考核，以工作業(yè)績來體現(xiàn)個人價值。

　　還可以參考同行業(yè)的服務(wù)水平，制定切實可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理細(xì)則，聘請專職講師對全國服務(wù)站的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)與公司一致，并在此基礎(chǔ)上不斷補充標(biāo)準(zhǔn)，推動整個管理體系以適應(yīng)新的發(fā)展要求。

　　某家電企業(yè)在重新構(gòu)建售后服務(wù)配件體系時，將基于流程、系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的一體化的配件管理模式重新整合，利用各方面的數(shù)據(jù)建立切實可行的計劃模型，并將計劃模型和配件管理的操作緊密結(jié)合，提高了配件管理水平。配件管理系統(tǒng)運行效率明顯提高，售后服務(wù)配件發(fā)送的及時性明顯高于其他同行企業(yè)；配件交付速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國際上衡量配件交付比率達(dá)90%的滿意度標(biāo)準(zhǔn)，保證配件供應(yīng)率達(dá)到98%；配件庫存短缺率降至1%，配件庫存周轉(zhuǎn)率得到了提高，配件庫存基數(shù)明顯降低。其效果是，不僅每年節(jié)約上百萬元的費用，還拉動了售后服務(wù)綜合指標(biāo)大幅提升。

　　售后服務(wù)中配件管理的完善經(jīng)營有利于建立健全配件管理體系，并且為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以說是家電企業(yè)做好售后服務(wù)工作的一把“金鑰匙”，應(yīng)該引起業(yè)內(nèi)的足夠重視。

　　（責(zé)編 白洋）