管理標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)產(chǎn)品化

　　任何一個(gè)家電產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，都是要經(jīng)過(guò)上市、物流配送、宣傳推廣、資金結(jié)算、售后服務(wù)等各種環(huán)節(jié)。在這一鏈條中，代理商的價(jià)值在哪里，今后發(fā)展的方向是什么？值得深思。如果只是單從銷量上把規(guī)模做大，從一個(gè)億做到二個(gè)億，那還只是一個(gè)量變，達(dá)不到質(zhì)變。而且，代理商在銷量做大了以后，與廠家之間也會(huì)有一些問(wèn)題產(chǎn)生。例如你做大了，雖然廠家不會(huì)輕易把你扁平掉，但它可能會(huì)分流你的代理區(qū)域。作為代理商，廠家縮小自己的代理區(qū)域自然會(huì)不開(kāi)心，這樣雙方就會(huì)有矛盾產(chǎn)生。因此，代理商的未來(lái)該往哪里走是個(gè)大的問(wèn)題，是個(gè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題。

　　那么，代理商怎樣才能保留住企業(yè)多年來(lái)辛勤工作所付出心血取得的成果，保留住自己企業(yè)多年積累下來(lái)的一些成熟的并且是可以換取利潤(rùn)的東西呢？

　　東方運(yùn)輸公司是香港最大的船運(yùn)公司，但該公司卻一條船都沒(méi)有，它們承接的只是貨運(yùn)單，以及相應(yīng)的管理工作，具體的運(yùn)輸業(yè)務(wù)是由其他公司完成的。香港一家小飾品代理公司在香港雖然連倉(cāng)庫(kù)都沒(méi)有，但業(yè)務(wù)卻可以做到本行業(yè)的第一。這些代理公司為什么可以成為行業(yè)的龍頭，很好地發(fā)展下去呢？就因?yàn)樗麄兲峁└鞣N配套服務(wù)資源。他們?cè)诙嗄甑钠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中已經(jīng)在當(dāng)?shù)匦纬梢欢ǖ娜嗣}關(guān)系，服務(wù)做得好。很多代理商都認(rèn)為做好服務(wù)將會(huì)是自己未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向，這種思路的正確的。但能不能將服務(wù)實(shí)現(xiàn)一些質(zhì)的飛躍，即實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的管理以及服務(wù)的產(chǎn)品化，這將會(huì)使代理商走上新的服務(wù)贏利模式。

　　無(wú)論是廠家還是代理商，在售后服務(wù)方面，如果自身資源達(dá)不到一定的水平和規(guī)模的話，就需要利用社會(huì)資源實(shí)行服務(wù)外包。

　　服務(wù)可以是外包的，但你自己必須要有一個(gè)良好的信息平臺(tái)，否則就沒(méi)有辦法了解消費(fèi)者的詳細(xì)信息，沒(méi)有辦法做到較短的響應(yīng)速度。對(duì)于響應(yīng)速度的管理，需要你在售后的各個(gè)環(huán)節(jié)都要把控好，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)程。

　　日本東京家電產(chǎn)品的售后服務(wù)響應(yīng)速度是非?？斓?，可以做到六個(gè)小時(shí)。服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的順暢銜接靠的是標(biāo)準(zhǔn)化的管理，工作效率非常高。他們的服務(wù)管理從產(chǎn)品的物流配送開(kāi)始，首先是采用大型貨車進(jìn)行產(chǎn)品的批量運(yùn)輸，大型貨車到達(dá)距東京市區(qū)較遠(yuǎn)的停車場(chǎng)以后，換載輕一些的車進(jìn)行第二輪運(yùn)輸，也就說(shuō)最開(kāi)始可能是用幾十噸載重的貨車，之后會(huì)換成三五噸載重的貨車把貨物分別運(yùn)到不同方位的城市邊際地區(qū)。到達(dá)城市邊際地區(qū)以后，再改為采用小型工具車運(yùn)輸。這種小型的工具運(yùn)輸車一般是面包車大小，車體的內(nèi)部進(jìn)行了一些改造，也兼具售后服務(wù)的功能。車的前邊是服務(wù)人員乘坐，中間放產(chǎn)品，后邊放配件，比如放一些安裝熱水器用的煙管、角閥。通常一部流動(dòng)的售后服務(wù)車上會(huì)配有六個(gè)服務(wù)人員，每部車上都配一個(gè)對(duì)講機(jī)，這部車每天都會(huì)在其服務(wù)的區(qū)域內(nèi)繞行，當(dāng)收到客戶的服務(wù)需求時(shí)，就可以在很快的時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶住地，將一個(gè)服務(wù)人員放下，然后車會(huì)接著在服務(wù)區(qū)內(nèi)繞行。每個(gè)售后服務(wù)人員的手中都配一個(gè)條碼器，如果是送貨環(huán)節(jié)，當(dāng)貨送到客戶家中以后，便將產(chǎn)品中的條碼掃描一下，總部馬上就會(huì)收到貨已送到的信息，控制中心就可以緊接著分派安裝人員去安裝。無(wú)論顧客是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下單還是電話下單，售后服務(wù)人員都可以在六個(gè)小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)。除了有服務(wù)車以外，另外還有專門(mén)做配件保障的車輛，服務(wù)車中的配件使用完了，與總部聯(lián)系以后，配件供應(yīng)車就會(huì)給送過(guò)來(lái)。

　　當(dāng)然，這個(gè)快速的響應(yīng)是靠成本換來(lái)的，因此，響應(yīng)速度不同售后價(jià)目也不同。日本的消費(fèi)者能夠接受有償服務(wù)的成本。例如，如果提供24小時(shí)的有償服務(wù)需要收取100元的費(fèi)用，那么6個(gè)小時(shí)有償服務(wù)就需要付500元的費(fèi)用。當(dāng)然國(guó)內(nèi)市場(chǎng)未必具備這個(gè)條件，做到這些難度非常大，但標(biāo)準(zhǔn)化的管理肯是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的方向，而服務(wù)也是最難標(biāo)準(zhǔn)化的，因?yàn)樗且粋€(gè)看不見(jiàn)摸不著的東西，并且如果沒(méi)有規(guī)?；蜎](méi)辦法標(biāo)準(zhǔn)化。在我國(guó)的家電行業(yè)內(nèi)，服務(wù)做的好的企業(yè)，一定是年度市場(chǎng)銷量很大的企業(yè)。

　　所以我國(guó)的服務(wù)產(chǎn)品化產(chǎn)業(yè)化還要解決成本和消費(fèi)理念問(wèn)題，解決工商合作模式問(wèn)題。服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，首先是要增加網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的維護(hù)，接線服務(wù)人員也要增加，維修人員也要增加，調(diào)度人員要增加，等等方方面面的成本都會(huì)增加，免費(fèi)服務(wù)難以支撐這個(gè)成本，需要規(guī)?；?。如果只是單純的成本增加還好解決，對(duì)于代理商來(lái)講，地域的限制、服務(wù)產(chǎn)品的限制都影響了代理商服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，進(jìn)而也會(huì)影響到對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。因此，把服務(wù)做好，就要有規(guī)模，這樣才能夠支撐企業(yè)的發(fā)展，能夠去不斷豐富自己能做的業(yè)務(wù)，然后再去尋求發(fā)展。   （責(zé)編 連小衛(wèi)）