做好考核管理 以服務贏未來

服務的成本壓力主要來自人工成本和管理成本。目前，很多經銷商企業(yè)不重視服務，使得很多售后服務人員都沒有太高的素質，這是服務行業(yè)面臨的問題，要發(fā)展高素質的服務團隊，這是服務業(yè)后期最大的投入。

完善硬件支持提高人員資質

作為煙灶的服務商，要求取得當?shù)厝細庵鞴懿块T核發(fā)的《燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)資質證書》（或《建筑業(yè)企業(yè)安裝維修資質證書》）。服務網點必須建立專門的售后服務機構，原則上應位于當?shù)厥姓?guī)劃的臨街街道上。各級服務網點必須配備保證安全操作的專業(yè)安裝工具、維修設備、設施和滿足精度要求的檢測設備，擁有便攜式維修設備，上門攜帶工具根據服務人員數(shù)量一對一配置，具備上門進行各類維修服務的能力。

建立專門的售后服務機構，配備足夠編制的安裝人員、維修人員、話務員、信息員、配件管理員。各級服務網點必須與所有安裝維修人員簽訂正式的《勞動合同》，并且按《中華人民共和國勞動合同法》規(guī)定購買相應的社會保險與意外傷害保險。所有安裝、維修人員必須經過專業(yè)技術培訓，并持燃氣主管部門認可的培訓機構核發(fā)的《燃氣燃器具安裝維修職業(yè)資格證》。

要有充足的產品服務能力，并貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消費者權益保護法》及《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（即新“三包”規(guī)定），能按約定時間上門為消費者提供服務。并設有專門的服務熱線電話，有完善的工單記錄平臺及相應管理軟件等。其中煙機的三包配件為：電機、電源板、開關板、自動清洗泵、變壓器/開關電源等。灶具的配件為：點火器、帶熄火保護的閥體、電機閥、紅外線燃燒器組件等。

煙灶品牌都要求消費者報裝、報修后，在當天與消費者預約確定上門服務時間，24小時內上門服務（消費者特殊要求的除外），特殊情況立即上門服務并100%跟蹤回訪；產品因安裝環(huán)境導致需增加附件的，由服務網點提供安裝材料，服務網點必須保證材料符合國家相關標準并承擔相應法律責任。同時，需告知消費者增加附件的保修期，其費用由消費者承擔。

合理提高安裝師傅成本

行業(yè)中，廠家安裝一臺產品，補貼給服務商的價格在30~45元之間。其中，方太、老板的補貼更高一些。華帝基本都是經銷商做服務。這與每個公司的體制有關，如果一個品牌是銷售和服務分開，費用補貼會高一些，因為服務的成本與銷售是完全分開的。但如果銷售與服務都是代理機制，銷售與服務之間就形成了一個利益捆綁，如果給安裝服務的補貼高，那么產品的進貨成本就會高，廠商會在這方面均衡。

銷售服務一體化的企業(yè)，在銷售所代理品牌的經銷商，也要與廠家簽“售后服務管理協(xié)議”，負責本年度轄區(qū)內各級服務網點的建設與管理工作。以“哪里有銷售，哪里就有服務”的原則為前提，同時兼顧本區(qū)域內現(xiàn)有經銷、曾有經銷、一切渠道及可能開發(fā)的所有產品的售后服務工作。

銷售與服務完全分開，行業(yè)比較有代表性的品牌是美的，萬和、萬家樂也在向這個方向轉。采取這種模式，如果補貼的安裝費用低，服務肯定是跟不上的。但如果是銷售服務一體化的代理制，有些成本是經銷商補貼的，經銷商在代理進貨做預算時，就會增加一部分預算，以給到安裝維修人員合理的成本。但廠家無論是如何重視來自產品的利潤，也會保證代理商做好服務，因為品牌口碑很重要。所以，一般情況下，來自廠家的安裝補貼基本上可以滿足安裝的成本。

煙灶產品安裝技師的人工成本是有待提高。目前，熱水器產品可以從管件上收取其它的費用。煙灶產品安裝時需要的輔材較少，煙件最主要的輔材就是止逆閥和煙管，利潤拓展渠道單一。對于更新?lián)Q代用戶，有的區(qū)域允許煙機收取拆機費，有的區(qū)域則不允許。關于煙管止逆閥，老款的煙機排風量在14~15立方，而現(xiàn)在的煙機排風量基本在17~20立方，因此服務工作量較大。因此，在沒有安裝吊頂之前，安裝成本80元左右，如果安裝完吊頂，要在120元左右。

在服務上，為了促進銷售，現(xiàn)在很多經銷商在售前，對于新購買的用戶，一般品牌都提供預埋煙管的服務，家里在裝修之前，先裝煙管，省得吊頂后更麻煩，煙機到了，直接對接就可以。煙機的標準配件不含煙道止逆閥，煙機內部自帶的止逆閥，其指標、防風性沒有在墻壁上外置的好。一般銷售商會給客戶贈送煙道的止逆閥。

灶具就是氣管，通常各地規(guī)定有一定的差異性，要用當?shù)厝細夤局付ǖ钠放?，而且這個品牌的產品入圍了才能取得銷售權。每個城市的規(guī)定不同，對于灶具來講，燃氣波紋管在北京可以買，最貴的100多元一米，而在一些可以購買的三四級市場，最便宜的是50~60元一米。對于更新?lián)Q代的客戶，氣管老化的話，需要更換氣管。

做好服務質量的考核管理

管理上，重點要對服務質量進行考核管理，通常由各品牌用戶服務中心對服務商服務質量進行實時監(jiān)控，并按照相應標準月度公布考核明細與服務商進行確認，并對不達標項進行相應管理措施。如果服務不及時、服務態(tài)度差影響消費者滿意度或導致消費者投訴的，一律不予申訴。以保護品牌信譽。

在服務管理及考核上，廠家通常都會以服務及時性、用戶服務滿意度、投訴率、媒體曝光等關鍵指標維護進行量化管理，通過考核標準以及目標值考核，進行月度服務網點運營考核，實時監(jiān)控服務網點服務質量，“獎優(yōu)罰劣”，促進各品牌全國服務網點爭優(yōu)創(chuàng)先。

服務網點月度綜合得分獎勵以月度考核指標數(shù)據為依據，根據經銷商總得分高低進行月度排名，每月對排名靠前的經銷商進行獎勵，企業(yè)的具體獎勵標準包括獨立的售后服務配件儲備庫，提各品類產品（提貨之日起五年內）常規(guī)服務配件需確保安全庫存數(shù)量，服務配件月度配件計劃數(shù)。量制定標準參考如下：配件計劃數(shù)量=月度銷售量×配件庫存比例-現(xiàn)有庫存數(shù)量。

雖然廠家執(zhí)行是的是統(tǒng)一的售后安裝補貼政策，但因為各個地區(qū)的成本有差異，行業(yè)內也會根據區(qū)域的差異區(qū)別對待，以及運輸費和人工費不同，如某個城市的消費水平高，廠家給予補貼額度也會更高一些。此外，還會結合安裝維修技師到戶的成本不同，以及產品定位和型號，產品安裝難度的差異，在安裝補貼會有一定的差異性。

高品質的服務是必然趨勢

目前，行業(yè)基本上是根據產品和技師服務質量的差異性給到技師標準基數(shù)的補貼，后期根據滿意度還會有一定的獎勵，激勵工程師將服務做好，給消費者最好的產品使用和服務體驗。如果消費者普通滿意，可以拿到1.0的基數(shù)，如果消費者非常滿意，可以拿到基數(shù)1.5倍的補貼，增幅可達50%。如果消費者不滿意，就沒有獎勵。如果消費者有投訴，不但沒有基本安裝費用，還會進行處罰。

很多廠家也很關注服務滿意度指標，就是為了提升品牌的美譽度。消費者購買了產品之后，廠家會根據消費者的評價，按照服務滿意度差異去給售后安裝技師結算，如五星最高的服務標準評級，得到五星評價的技師就會給予最高額度的補貼和獎勵?，F(xiàn)在煙灶行業(yè)各個品牌都在向高端化發(fā)展，高品質的產品也要提供相匹配的高品質服務，未來行業(yè)的發(fā)展趨勢絕對是以服務打動消費者。

雖然現(xiàn)在的市場仍然是以銷售和促銷來吸引消費者，未來五年，無論是消費者還是廠家，都會更重視服務。現(xiàn)在行業(yè)在高速的發(fā)展，各種智能的電器越來越多，唯一的差異化就是提供人性化和個性化的定制服務，如預埋煙管，給消費者提供免費的清洗，甚至是為消費者提供量身定制的服務。也正是因為這些服務，才能引導消費者向身邊的人推薦你的品牌、產品和服務。

一直以來，家電行業(yè)也以海爾的服務最好，很多企業(yè)也都會去對標海爾的服務。目前，京東已經在做服務的整合。服務本身就是產品，而且是很有價值的產品。

產品的售后服務一直是消費者關注的焦點，其塑造出的行動力奠定了產品在整個市場的服務口碑。早在2011年，華帝斥資數(shù)百萬進行呼叫平臺的擴容與升級，在全國開設免費服務站，當客戶購買華帝灶具、煙機、熱水器等產品后，公司將在產品使用年限內提供一次免費安裝服務，只要持有正規(guī)的購機憑證，在不增加額外配件材料，不開孔的情況下，可免費安裝包裝箱內所有配件。

未來，家電業(yè)的服務會越來越精細化，圍繞消費者需求，從提供滿意化的服務，到給消費者定制服務。只有提供優(yōu)質的服務，創(chuàng)造一個好的服務口碑，才能給消費者提供好的體驗。