家電連鎖的新面貌

下上千家的專業(yè)賣場，仍舊是蘇寧和國美固守的根基。面對門店流量的大量流失，家電賣場用低價產品抵抗線上的模式已經被徹底否定，放棄價格競爭，在賣場內增加強服務強體驗等高附加值的商品和業(yè)務，才是線下賣場的價值所在。

業(yè)務延伸 增加強服務強體驗品類

2019年第一季度，國美就宣布，在全國的賣場內建成了近100家的舒適家體驗廳，且已全部實現(xiàn)線下場景里舒適家方案的產品+服務“所見即所得”。并力爭在2019年上半年，將全國門店的舒適家體驗廳增加到500家，為用戶提供量身定制舒適家整體解決方案，讓他們切身體驗到舒適家產品多帶來的便利。舒適家系統(tǒng)就是在傳統(tǒng)住宅的基礎上，從家的智能化、節(jié)能化和環(huán)保層面進行解析，從空氣、水和心理等方面滿足現(xiàn)代人對家居最樸實也是最動態(tài)的訴求。

這是國美在家電以外的家居家裝業(yè)務拓展的又一個大的動作。其實，早在多年前，國美就部分區(qū)域就與某裝飾公司合作，將裝飾公司的展廳開在了國美賣場內。讓正在裝修的消費者來到國美賣場實現(xiàn)家裝服務和家電產品的一站式購齊。

眾所周知，舒適家居行業(yè)與銷售家電產品是完全不同的新領域。與家電的標準產品、非標準安裝相比，舒適家居行業(yè)幾乎都是非標的，安裝環(huán)境非標，產品的選購也受到了室內環(huán)境、人口數(shù)量、經濟實力等多種元素的制約。因此，舒適家居更多的是依靠服務基礎上的軟實力，硬件的產品反倒是服務商們用來宣傳的噱頭而已。正因為服務過程中存在大量的非標準性，舒適家居服務行業(yè)存在小而散的現(xiàn)狀。

另外，舒適家居行業(yè)一般是依存于上游裝修公司的。因此，舒適家居本身很難拿到單獨的客戶訂單，而是包含在裝修服務的大訂單中。尤其是舒適家居中七大系統(tǒng)，很難有一個商家把這七個系統(tǒng)全搞定。而是采取以采暖或者空調為主，其他的凈水、新風和智能化為輔，整體訂單下大工程自己做，小范圍外包的模式。

按照家電賣場一貫的經營管理模式，引進舒適家居業(yè)務也是將提供服務的商家引入到賣場內，讓消費者有更多的選擇。同時，這一業(yè)務與家居廣場有一定的沖突。因此，能否成氣候目前很難下定論。但是，家電賣場能夠從這個項目中意識到軟服務的價值，才是核心。

2018年底，蘇寧易購在加速布局明裝采暖市場的同時，成立了圍繞舒適集成家電的中央集成公司，并在線下推進500家門店中央集成專區(qū)的建設，線上推進中央集成類目的專業(yè)化內容運營。其實，蘇寧早在2017年就成立了廚衛(wèi)家裝公司，將家居產品引入到賣場內，目的也是為了滿足一部分消費者一站式購物的需求。2019年的蘇寧家裝廚衛(wèi)行業(yè)峰會上，蘇寧發(fā)起成立了“煥新家裝聯(lián)盟”。目的就是要整合家裝行業(yè)上下游供應鏈，為消費者打造更好的家裝體驗。力爭將家裝和家居打造成為繼大快消與百貨過后，蘇寧增長最快的業(yè)務。

當然，因為蘇寧有更強的整合供應鏈的能力，因此，蘇寧在家居家裝方面的理想就更加豐滿。

蘇寧結合自身的渠道優(yōu)勢，將供應鏈、產品、服務，以及渠道合四為一，提供一個整體家裝行業(yè)解決方案。蘇寧承諾物流與聯(lián)盟商戶共享倉儲配送，前30天免收倉儲費。所有的裝飾公司只需根據用戶的需求，下單到蘇寧易購，由蘇寧易購進行匹配，將材料整體打包，減少品牌商的資金壓力。能夠賦能供應鏈是蘇寧與其他同樣擁有巨大體量的家居廣場的最大差異。

強強聯(lián)合 線上線下優(yōu)勢互補

與讓舒適家居進賣場相反的是，家電零售商走出去，尋找更多流量的同時，與其他業(yè)態(tài)形成優(yōu)勢互補。蘇寧家電各品類公司整合成立為蘇寧家電集團，以更好地推進精細化業(yè)態(tài)運營。蘇寧家電集團融合商品規(guī)劃、供應鏈管理、雙線運營、市場、服務等統(tǒng)一職能，品類獨立公司重點負責商品采販、招商運營、促銷策劃等基礎商品經營工作，以提升整體商品經營的專業(yè)度。與此同時，蘇寧憑借在家電領域的規(guī)模與經營優(yōu)勢，多維發(fā)力加速整合市場。一方面，蘇寧與大潤發(fā)等大型超市達成戰(zhàn)略合作，以聯(lián)營方式接管大潤發(fā)等企業(yè)家電經營區(qū)域；另一方面，蘇寧在四六級市場以零售云模式擴展加盟店，實現(xiàn)銷售突破。多維度的市場擴張與整合將助力蘇寧家電市場份額加速提升。截止2018年11月9日，蘇寧已在全國布局4000多家蘇寧易購縣鎮(zhèn)店，4000多家蘇寧小店，1600多家蘇寧易購云店，400多家蘇寧易購大潤發(fā)、歐尚等超市店；線上業(yè)務與實體門店協(xié)同、互補發(fā)展，打造商品全品類覆蓋。

國美的“家·生活”版圖，與優(yōu)秀品牌展開合作，構建多元化消費場景，進駐各類大賣場運營電器類銷售，并積極探索更為深入的合作模式。從線上平臺到線下門店，從百貨超市到家居商場，國美與外界戰(zhàn)略合作頻頻，先后入駐拼多多、今日頭條放心購、家樂福、聯(lián)華超市、物美大賣場、紅星美凱龍、居然之家等渠道，打通了線上線下壁壘，拓寬零售新業(yè)態(tài)的布局。

同時，家電賣場借助互聯(lián)網，繼續(xù)下沉三至六線市場，深化縣域店布局。國美的縣域店，蘇寧的零售云都是承接縣鄉(xiāng)消費升級需求的新零售落地。

內部強化 服務管理精細化

零售唯一的商品是優(yōu)質的服務。而優(yōu)質的服務是依靠店面管理實現(xiàn)的。除了全國性賣場在線下的創(chuàng)新性發(fā)展，地方家電賣場一直在通過管理和服務強化其地頭蛇的地位。

三禾廚具營銷總監(jiān)沈建峰告訴記者，零售賣場在管理上既要突出一盤棋，也要講求地域化、個性化和靈活性。在這方面，很多地方性的家電零售企業(yè)甚至比擁有上千家賣場的全國連鎖更具創(chuàng)新性。例如包頭同利家電，他們深知，在產品和經營理念同質化的情況下，賣場的銷售業(yè)績很大程度上是由導購員決定的。因此，賣場的管理者要服務好導購員，導購員才能服務好顧客，賣場才能有好的銷售業(yè)績。因此，同利家電在做好品類經營管理的同時，非常注重導購員隊伍的培養(yǎng)。與全國連鎖不同的是，同利家電的導購員都是自己管理的，除了在薪資水平上對導購員有明顯的政策傾斜以外，同利家電還非常注重人性化的管理。例如，現(xiàn)在的年輕人喜歡看演唱會，同利家電就以演唱會門票獎勵的方式，鼓勵導購員做好銷售工作。而在導購員生日或者重大的節(jié)日，賣場也會給予關愛。賣場的管理人員認為，再高大上的零售賣場，再智能化的體驗，人性都是不能替代的。因此，對導購員好，就是對賣場好，這是零售管理的最核心的根本。

因此，時代變了，賣場不變，就是死路一條。由內到外的改變，需要的是智慧和勇氣。