專賣店老板 一招服務(wù)殺手锏 拿下整個縣城市場

遜克縣位于黑龍江省北部邊疆，隸屬于黑河市，下轄7個鄉(xiāng)，2個鎮(zhèn)，1個街道74個行政村，全縣總?cè)丝诓坏?0萬人，其中縣城常住人口約3萬人左右。

2012年，孟雪慧在遜克縣開了一家海爾專賣店。正值海爾推動專賣店渠道升級服務(wù)體驗，自此，一路緊跟品牌的步伐，認(rèn)真將品牌提出的各項舉措去努力執(zhí)行到位，讓專賣店經(jīng)營者向更加人性化和更專業(yè)化的方向而努力。

2012年，中國的電商開始進(jìn)入快速發(fā)展期，隨后的五年間，從中央到地方，電子商務(wù)已成發(fā)展之重點，經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，傳統(tǒng)電商的概念逐步模糊化，云計算、大數(shù)據(jù)、物流體系、移動支付等形成了新的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施也在向縣級市場滲透。截至2019年，國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，我國縣城網(wǎng)絡(luò)零售額已經(jīng)達(dá)30961.6億元，增長率高達(dá)23.5%，較全國網(wǎng)銷增速高出7個百分點。

而此時的縣城與鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也已經(jīng)成為電商平臺、傳統(tǒng)實體零售大鱷、區(qū)域零售強(qiáng)龍等各種勢力競爭的主戰(zhàn)場。就是在這樣的競爭環(huán)境之下，2019年，孟雪慧新裝修的海爾卡薩帝標(biāo)準(zhǔn)門店開業(yè)，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)匾粋€地標(biāo)型的門店。

孟雪慧說，緣于品牌的推動，讓她成為只做識時務(wù)的俊杰，賺到了自己能力之內(nèi)的錢，也把專賣店經(jīng)營做成了自己喜歡的事業(yè)。

從一臺10萬元洗衣機(jī)的成交談起

2020年疫情期間，她在專賣店開起了直播，介紹各類電器產(chǎn)品的使用及保養(yǎng)知識分享給用戶。有一個老用戶，正準(zhǔn)備裝修房子，想選一款高端的洗衣機(jī)，看到門店直播空氣洗可以洗貂皮服裝，就拿了一件貂皮馬甲，想體驗一下。

這名用戶對洗衣機(jī)能洗貂皮服裝很懷疑，洗之前反復(fù)問，能洗嗎？很擔(dān)心洗壞了，想洗，但又不想洗，很是糾結(jié)。孟雪慧就對用戶說，可以放心洗，如果洗完有問題，大不了賠她一件。

這件貂皮馬甲洗完之后，效果讓用戶驚訝，之后，她又拿來一件帶貂皮的羽絨服來店里清洗。打理清洗一件羽絨服的用時是20~25分鐘之間。在洗的過程中，孟雪慧就跟這位用戶聊天。因為知道用戶家要裝修新房，她就跟用戶聊裝修的時候家電應(yīng)該怎么樣去規(guī)劃，有哪些注意事項，用戶很感謝她。

當(dāng)羽絨服洗完之后，色彩新鮮度和亮度非常好，效果更讓她震驚。聊天中知道用戶買這件羽絨服花了2萬多元，只是她眾多衣服中的一件，孟雪慧就跟用戶算了一筆賬，有那么高端衣服，到干洗店洗一件至少也要幾百元，一年的衣物護(hù)理費(fèi)用至少就是幾千元。而且還跟別人的一起洗，在疫情這么嚴(yán)重的情況下，肯定就更不放心了。還不如自己買一臺空氣洗的洗衣機(jī)，不僅能洗貂皮服裝，也能洗普通面料的衣物，且洗衣服不變形，尤其是高端的衣服洗出來效果非常好。

比如，每件貂皮服裝的制作至少有五、六十道工序，過很多人的手，有藥水浸泡等等，在剛買回來還沒有上身穿之前一定要先洗一下，消毒、殺菌、去甲醛。而空氣洗洗衣機(jī)有烘干、消毒、殺菌等很多功能，能夠幫助用戶很好的解決這些問題。最終，這位用戶選購了一臺售價10萬元的空氣洗洗衣機(jī)。海爾的安裝師傅專程從哈爾濱趕到遜克縣城給用戶安裝調(diào)試洗衣機(jī)，用戶非常滿意。

其實，這筆訂單的成交很簡單，就是相信消費(fèi)者是有消費(fèi)的能力，開口去跟用戶推薦，用最基本的加減法來講產(chǎn)品就可以。比如，顧客的衣服是多少錢，一年的洗護(hù)費(fèi)用是多少，自己買一臺空氣洗洗衣機(jī)，一年就能夠省出多少的衣物洗護(hù)費(fèi)，使用幾年以后，買洗衣機(jī)的錢就可以賺回來，然后很容易就成交了。

在孟雪慧的專賣店中，高端電器賣得非常好，推薦達(dá)成率也極高。但做老板的都知道，在今天的市場環(huán)境下，每一臺家電的銷售都不容易，高成交率的背后一定有它的支撐點，而孟雪慧的支點就是長久以來所形成的用戶信任。

一定要相信堅持的力量

在8年前，海爾推動專賣店做“愛到家”工作，剛開始做的時候困難非常多。孟雪慧說，敲用戶家的門和張開嘴這兩點是最難的。因為，很多消費(fèi)者認(rèn)為敲門就是在推銷，從心理上就防備你要賣給他什么東西。

回憶最初做上門服務(wù)時，可以說是風(fēng)雨無阻，不管天氣如何，孟雪慧只要跟顧客預(yù)約好時間，就一定會按時上門。在做完服務(wù)，在得到用戶的認(rèn)可之后，她才會跟用戶溝通，如果對服務(wù)滿意，廠家需要有一個見證資料，能不能幫忙轉(zhuǎn)發(fā)一下朋友圈。

孟雪慧說，大部分用戶都會同意幫忙，一旦用戶發(fā)了朋友圈以后，就是他讓身邊的人看到海爾專賣店是實實在在做服務(wù)，而且是無償?shù)姆?wù)。

就這樣，孟雪慧將上門服務(wù)一直從8年前堅持做到了今天。現(xiàn)在，她們已經(jīng)不需要再去敲門找用戶，都是用戶主動找上門來預(yù)約，每天平均都會有三、四家左右的預(yù)約量，所以，她的專賣店也從來不缺人氣。

現(xiàn)在，孟雪慧還將服務(wù)拓展至了異業(yè)聯(lián)盟，為異業(yè)合作伙伴的用戶做家電的上門清洗服務(wù)。在門店內(nèi)，專門配備了一臺上萬元的卡薩帝洗衣機(jī)，為用戶提供店內(nèi)的衣物深度清洗服務(wù)。也經(jīng)常組織進(jìn)小區(qū)內(nèi)開展免費(fèi)洗衣活動。

當(dāng)然，在做“愛到家”服務(wù)過程中，孟雪慧對員工的獎勵，配備的各類工具等，投資也不小，但的確有回報。孟雪慧的專賣店目前總共有6名員工，每個人都要到用戶家上門去服務(wù)，包括孟雪慧自己在內(nèi)也要去做。而因為服務(wù)完用戶以后，顧客非常滿意，員工在過程當(dāng)中就會特別有成就感，也就更愿意去上門，這就形成了一個良性循環(huán)。結(jié)果就是整個門店的銷售不是賣產(chǎn)品，而是做服務(wù)，客單值反而明顯提升。

相信真正幫用戶解決問題的力量

現(xiàn)在的消費(fèi)者更為注重的是生活品質(zhì)與健康，對家電產(chǎn)品使用過程當(dāng)中能夠享受到的健康體驗很關(guān)注。比如，以前用戶到店時，問得最多的是這個機(jī)器能不能用得住，現(xiàn)在則是問哪個使用時更好用，這就是消費(fèi)群體的改變。

孟雪慧認(rèn)為，只有走到客戶的家中，才能夠聽到很多用戶最為真實的需求，能夠抓得準(zhǔn)用戶需求。更為重要的是，當(dāng)真正走到用戶家中時，發(fā)現(xiàn)很多用戶雖然選購了品質(zhì)更優(yōu)的電器，但很多功能并不會用。

比如，有的用戶使用滾筒洗衣機(jī)根本不會用加熱功能，有的用戶不會用滾筒洗衣機(jī)單脫水。

有的用戶買了全空間保溫冰箱，但往冰箱中放食物的時候，對每個功能區(qū)放什么并不在意，各類食材混放在一起，達(dá)不到真正的保鮮效果，更并沒有把冰箱的應(yīng)用放到對自身健康的角度來考慮。

還有一個用戶購買的是3D速熱電熱水器，這款熱水器的優(yōu)勢是加熱時間短，很快就能夠達(dá)到開機(jī)即洗的效果。但用戶在首次用熱水器時，按了“中溫保溫功能“，并且還鎖定在”中溫保溫“狀態(tài)，致使熱水器加熱時始終不會超過45度，洗浴時總感覺熱水不夠用，就這樣在鎖定”中溫保溫“的狀態(tài)下用了4年。

隨著現(xiàn)在的家電產(chǎn)品的功能越來越強(qiáng)大，特別是智能化的功能，只聽銷售人員講解，用戶實質(zhì)對這些專業(yè)的功能并不是很明白，買回家使用的時候不會用，使這些功能并沒有發(fā)揮出任何作用。在上門做”愛到家“時就能夠發(fā)現(xiàn)這些問題，去幫用戶把這些問題解決掉，讓用戶真正享受到高端家電帶給他們的價值。

相信團(tuán)隊的力量

讓孟雪慧很自豪的是，現(xiàn)在，整個公司無論是管理上還是行動上，都已經(jīng)轉(zhuǎn)變，認(rèn)為愛到家是必須要做好一項工作?？梢哉f，8年間，基本上整個縣城里的用戶幾乎都走訪遍，四、五年前服務(wù)的顧客還會反復(fù)地再找到專賣店，她們會用心地去用戶家做第二次、第三次的服務(wù)，也依然還是無償?shù)姆?wù)，也收獲了基于用戶信任下的市場先機(jī)。

以前專賣店是以賣貨為準(zhǔn)則，現(xiàn)在是以更人性化是以服務(wù)為準(zhǔn)則。孟雪慧要求店員，從大電和小電，都要有計劃的去總結(jié)梳理用戶在使用這些電器時通常會遇到什么問題，應(yīng)該去如何幫助用戶去把這些問題解決掉，每個人都要具備這樣的技能。

孟雪慧說，專賣店的經(jīng)營，沒有什么秘訣可言，就是堅持用心的去服務(wù)每個用戶，現(xiàn)在，專賣店中每個店面店員都是多面手，她希望把店員全都培訓(xùn)成可以獨(dú)當(dāng)一面的人才，而且也不擔(dān)心員工學(xué)會了出去單干。她希望給員工打造平臺，把員工變成合伙人，把店交給員工自己來打理，她已經(jīng)在向這樣的模式轉(zhuǎn)型。

店內(nèi)共有6名員工，孟雪慧讓每個人當(dāng)一個星期的店長，包括她自己在內(nèi)都要無條件服從店長的管理。讓員工能夠多維度的去考慮事情，提升他們的組織與管理能力。

孟雪慧認(rèn)為，她的專賣店之所以銷售好，就是聽話，相信品牌比自己看得更遠(yuǎn)，把品牌所提出的服務(wù)模式能夠真正復(fù)制，并堅持去做，把生意做出了格調(diào)，所做的生意很受老百姓尊重，這就是最大的成功。