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A.O.史密斯最佳顧客滿意度管理經(jīng)驗剖析（三）
幾乎是在南京工廠建廠的同時，A.O.史密斯在中國也建立了龐大而有效的分銷網(wǎng)絡，與廚衛(wèi)電器的主流商場、建材家居、及中國的一大批代理商、服務商建立起了很好的合作關系。從整個家電產(chǎn)業(yè)鏈的情況來看，代理商作為承上啟下的環(huán)節(jié)，卻普遍都有一種不踏實感，有一種危機的意識，擔心渠道扁平化會整合掉他們的作用。但...
服務體系不該依附于銷售
由于一些企業(yè)對于服務本質(zhì)的理解，還存在著許多偏差，從而形成一種錯誤的或者片面的認識。比如只注重結果，不考核過程；考核標準低，服務要求不高；認為服務就是為了帶動銷售。認識上的誤區(qū)，對于企業(yè)的服務體系建設是非常不利的。
顧客滿意——A.O.史密斯客戶服務中心解碼
中國服務行業(yè)發(fā)展的早期有一個通病，各地都有服務隊伍，不管是第三方服務公司還是企業(yè)自己管理的服務隊伍，在接受管理的過程中自己考核自己。如果自己既是運動員又是裁判員，有很多不好的東西就不愿意向總公司上報，向管理層上報。事實上早期A.O.史密斯的售后服務隊伍也存在一些類似的問題，而這些問題又都是傷害...
服務管理 體系化確保執(zhí)行落到實處
從整個行業(yè)來看，維修服務不規(guī)范是行業(yè)遇到的一個頭痛的問題。在全國各地，各種打著A.O.史密斯指定維修的游擊隊維修公司也比較多，這些不能夠提供專業(yè)化服務的公司影響了A.O.史密斯與顧客的對接。那么，為了讓顧客能夠快捷地找到A.O.史密斯斯正規(guī)的服務機構，A.O.史密斯從管理上也采取了多項措施。
打造團隊 一切以顧客滿意為出發(fā)點
在現(xiàn)今的廠商合作中，很多人將二者的關系形容為博弈。而艾歐史密斯（中國）熱水器有限公司（以下簡稱A.O.史密斯中國公司）則將整個團隊的職責定位于為“全心全意為客戶服務”，中心工作圍繞創(chuàng)造顧客最佳滿意度來進行，秉承著“專業(yè)化+精品化”的企業(yè)理念，注重研發(fā)創(chuàng)新及過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，在不斷地滿足中國消費者...
服務升級 從個體到產(chǎn)業(yè)化
中國是家電大國，消費者在購買產(chǎn)品的時候，不僅購買了使用價值，還購買了服務價值，所以中國更應該是服務的大國。隨著家電行業(yè)的迅速發(fā)展，家電服務也開始提升。
服務很值錢
談服務很值錢，這個觀點很多人可能會不太認同：“服務是很能花錢的，我們廠家每年給服務商的都是真金白銀，服務不成為負擔就不錯了？服務是不得不辦的事情，否則沒人給我們賣貨？誰敢買我們的東西？不得已才做點服務。你怎么能把服務捧上天？”
做好售后也賺錢
現(xiàn)代營銷越來越重視售后的環(huán)節(jié)，包括會員制、售后服務中心、跟蹤回訪等越來越多的手段被現(xiàn)代商家廣泛應用，從一定程度上說明了商家已經(jīng)從計劃經(jīng)濟中的“賣方市場”成功過渡到了市場經(jīng)濟中的“買方市場”。作為一個完整的銷售環(huán)節(jié)，在計劃經(jīng)濟時代從生產(chǎn)、流通到銷售環(huán)節(jié)，人們普遍沒有給予售后予以足夠的重視，究其原...
