服務(wù)變現(xiàn) 這家代理商做到了！

近幾年來(lái)，北京各方面的成本都在上漲，服務(wù)投入和產(chǎn)出的矛盾尤其突出。要想解決服務(wù)的諸多問(wèn)題，兩年前，北京羽隆萬(wàn)源貿(mào)易有限公司開(kāi)始對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行重新構(gòu)筑。目的就是要解決服務(wù)安裝統(tǒng)一收費(fèi)問(wèn)題、如何降低用戶投訴率和以及提高服務(wù)收入問(wèn)題。

“一定要自建物流體系，自建物流體系能夠掌握更多的市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，同時(shí)在服務(wù)整體梳理上也有了更多的話語(yǔ)權(quán)。” 總經(jīng)理李連文表示。羽隆萬(wàn)源用了兩年時(shí)間建成自有物流體系之后，并且通過(guò)引進(jìn)現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)管理手段和工具搭建了管理化平臺(tái)。

有了物流“重資產(chǎn)”和平臺(tái)化管理的“輕資產(chǎn)”有效結(jié)合，帶來(lái)的最直接的變化是，羽隆萬(wàn)源主營(yíng)的萬(wàn)和產(chǎn)品是京東商城線上投訴率最低的品牌之一。

繼而在服務(wù)費(fèi)用的梳理上，羽隆萬(wàn)源就有了更多主動(dòng)權(quán)。 “代理商老板如何分享安裝利潤(rùn)？”在梳理的過(guò)程中，李連文反復(fù)思考這個(gè)問(wèn)題。這是首要核心問(wèn)題，需要代理商老板樹(shù)立做長(zhǎng)線發(fā)展的事業(yè)心，有了這份事業(yè)心和決心，是做好服務(wù)的前提、也是必要條件。

李連文將旗下十幾家分公司進(jìn)行重新整改，并在這個(gè)基礎(chǔ)上成立服務(wù)股份有限公司，依托自建物流體系去除中間化，選拔一名管理者，并成為服務(wù)公司的股東之一。

服務(wù)股份有限公司的成立，一方面意味著全員向服務(wù)發(fā)展，服務(wù)向銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型的主基調(diào)；同時(shí)也說(shuō)明服務(wù)已經(jīng)成為其公司未來(lái)發(fā)展以及主要收入之一。李連文告訴記者，目前公司有兩大要職，一是銷(xiāo)售財(cái)務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)服務(wù)銷(xiāo)售明細(xì)、財(cái)務(wù)賬單，負(fù)責(zé)對(duì)賬、結(jié)算等事宜；另外一個(gè)核心職位就是服務(wù)總監(jiān)，全力協(xié)助服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成年度任務(wù)。如果在財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)部門(mén)的配合下依然無(wú)法完成年度服務(wù)任務(wù)，連續(xù)兩年，服務(wù)總監(jiān)就要下崗。

現(xiàn)在服務(wù)已經(jīng)成為羽隆萬(wàn)源公司的核心，甚至可以說(shuō)是發(fā)展支柱，一切業(yè)務(wù)活動(dòng)均圍繞服務(wù)展開(kāi)。

“沒(méi)有一個(gè)服務(wù)行業(yè)是虧損的，同樣，沒(méi)有一家安裝公司是活不下的。關(guān)鍵在于如何活法?！崩钸B文說(shuō)道。

在自建物流體系、引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)工具管理、分享利潤(rùn)之后，羽隆萬(wàn)源還有最關(guān)鍵的一步，即培養(yǎng)和提升服務(wù)技師以及整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的收入。

一般來(lái)講，服務(wù)的安裝和售后是兩個(gè)環(huán)節(jié)，往往由兩個(gè)人按照時(shí)間先后順序完成。羽隆萬(wàn)源同樣也有送貨和安裝兩個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成不同階段的服務(wù)內(nèi)容。整改之后，將二者合并為一，服務(wù)技師的職能也由單一送貨或安裝合并為送裝一體。

實(shí)現(xiàn)送裝一體后，公司內(nèi)部資源得以最大化利用，服務(wù)內(nèi)耗現(xiàn)象減少了。一般，工廠要求的上門(mén)作業(yè)時(shí)間為8分鐘，公司在此基礎(chǔ)上提高標(biāo)準(zhǔn)，要求為5分鐘，而送裝由一人負(fù)責(zé)之后，熱水器的火焰調(diào)試只要3分鐘。極大節(jié)省了服務(wù)的時(shí)間成本。服務(wù)效率提升之后，他們?cè)诒本┑貐^(qū)每天可以完成200多單服務(wù)。

實(shí)際上，有條件的商貿(mào)公司不妨在服務(wù)改革上大膽嘗試，由送裝分開(kāi)合并為送裝一體。為用戶提供一體化、一站式服務(wù)，也是解決用戶服務(wù)痛點(diǎn)的有效措施。這個(gè)過(guò)程中，尤其需要注意對(duì)服務(wù)技師的培訓(xùn)，增加高級(jí)作業(yè)水平技師的數(shù)量，同時(shí)，培訓(xùn)技師提高技能、尤其是所品類(lèi)的服務(wù)技能。

多品類(lèi)綜合服務(wù)技能的價(jià)值點(diǎn)非常大。

只代理單一品類(lèi)的商貿(mào)公司非常少，往往代理企業(yè)會(huì)選擇一個(gè)品牌下的多個(gè)品類(lèi)，或者不同品牌的不同品類(lèi)，組成廚電、衛(wèi)浴等大套和系列產(chǎn)品。例如，近兩年用戶購(gòu)買(mǎi)凈水、新風(fēng)等新品的家庭越來(lái)越多，同時(shí)更多新家庭也有熱水、煙灶等成套購(gòu)買(mǎi)需求，在大套系的銷(xiāo)售端之后，服務(wù)端要緊密跟進(jìn)。這樣，送裝一體對(duì)服務(wù)技師必然提出更高的要求。反之，技師服務(wù)能力和水平的提高與其收入也成上漲之正比。

服務(wù)作為產(chǎn)品，本身也有溢價(jià)能力，關(guān)鍵要提前了解并解決用戶需求的變化。

可以說(shuō)，服務(wù)整改四步走之后，帶來(lái)的改善和收效非常明顯。

首先，服務(wù)技師的收入明顯提升。過(guò)去，工廠每單熱水器費(fèi)用補(bǔ)貼15元，現(xiàn)在服務(wù)技師調(diào)試之后，憑借用戶填好的調(diào)試單，可以到公司再領(lǐng)18元補(bǔ)貼。

當(dāng)然，李連文表示，對(duì)于只負(fù)責(zé)安裝的服務(wù)人員，其技能和技術(shù)含量較低，稱之為服務(wù)技師略有不妥，只有具有一定服務(wù)技能的人員，且服務(wù)有效率、有形象，才可以稱之為技師、高級(jí)技師。

其次，用戶服務(wù)體驗(yàn)好，提高了復(fù)購(gòu)率。

另外，減少了退機(jī)率。

最后，提高了品牌知名度。

同時(shí)，值得注意的是，對(duì)于某些品類(lèi)來(lái)講，送裝一體的實(shí)現(xiàn)或許還有一段時(shí)間，例如凈水和新風(fēng)，由于品類(lèi)對(duì)后期調(diào)試、更換配件耗材有更專(zhuān)業(yè)的要求，對(duì)服務(wù)技師的要求也就更高。

三年前，羽隆萬(wàn)源開(kāi)始每個(gè)月組織維修網(wǎng)點(diǎn)人員到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容也開(kāi)始發(fā)生變化，由過(guò)去的產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)開(kāi)始逐漸滲透銷(xiāo)售知識(shí)和銷(xiāo)售技巧方面的內(nèi)容。

產(chǎn)品銷(xiāo)售培訓(xùn)有兩方面內(nèi)容，其一是正常產(chǎn)品的銷(xiāo)售。其二是滯銷(xiāo)品的銷(xiāo)售。其中，滯銷(xiāo)品的銷(xiāo)售對(duì)于公司的意義更大。

往往品牌推新品之后，代理商的庫(kù)房中還堆積著上一批、甚至上幾期的老型號(hào)產(chǎn)品。為了響應(yīng)工廠號(hào)召和政策，新品源源不斷的進(jìn)入，而老型號(hào)產(chǎn)品由于在終端得不到主推，只好堆積在庫(kù)房。資金流轉(zhuǎn)、庫(kù)房費(fèi)用，都是商家的成本。

服務(wù)人員的銷(xiāo)售，可以在滯銷(xiāo)機(jī)上做更多文章。很多商家滯銷(xiāo)機(jī)五折銷(xiāo)售，服務(wù)技師可以借助內(nèi)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，以六、七折銷(xiāo)售出去。多出的近20個(gè)點(diǎn)，完全可以作為服務(wù)技師的銷(xiāo)售提成。

有意識(shí)，有技巧，提升服務(wù)收入需要銷(xiāo)售助力。

“在北京，我們可以給服務(wù)技師算一筆賬，一般從事普通的安裝工作，工資在5000元左右，如果維修費(fèi)和銷(xiāo)售提成整體算下來(lái)，每月收入可以在1.5萬(wàn)~2萬(wàn)元之間。這個(gè)薪酬構(gòu)成即使在北京這樣的大城市，對(duì)于服務(wù)技師來(lái)講，也是一個(gè)非?？捎^的收入數(shù)字?！崩钸B文跟記者介紹道。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，有了可靠而可觀的收入，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性也就得到了保障。服務(wù)技師的社會(huì)地位既需要人們出于對(duì)勞動(dòng)者尊重的自發(fā)行為，也需要服務(wù)技師的自信，這種自信首先來(lái)自自我認(rèn)可、自我價(jià)值的認(rèn)可，而創(chuàng)造價(jià)值的大小，有時(shí)又能夠通過(guò)價(jià)格、即收入直接體現(xiàn)。

從安裝工到服務(wù)技師，從服務(wù)技師到服務(wù)銷(xiāo)售一體化，這是服務(wù)鏈條在整合中的一種模式和形態(tài)，也是一種目前經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明的、較為有效的形式。

李連文說(shuō)自從公司開(kāi)展服務(wù)技師結(jié)合銷(xiāo)售之后，一部分人員已經(jīng)嘗到了甜頭，另外一部分曾經(jīng)持觀望態(tài)度的人員已經(jīng)能夠開(kāi)始自發(fā)自學(xué)如何銷(xiāo)售。物質(zhì)激勵(lì)實(shí)際上對(duì)在大城市生活的人們有著最直接的作用。

現(xiàn)在，安裝工、服務(wù)技師、銷(xiāo)售精英，是羽隆萬(wàn)源服務(wù)架構(gòu)的三個(gè)晉級(jí)臺(tái)階，也是其公司在推進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目上的三個(gè)重要衡量指標(biāo)。目前，前兩個(gè)指標(biāo)的完成非常理想，服務(wù)與銷(xiāo)售相融合也開(kāi)啟了新的階段，有越來(lái)越多的服務(wù)技師不僅具備了這種意識(shí)，同時(shí)也形成了一定的銷(xiāo)售技巧。人力資源效率得到了顯著提升。服務(wù)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，在羽隆萬(wàn)和這里已經(jīng)初見(jiàn)成效。