博信盛達| 再增長：鍛造新服務(wù)能力，在新周期中突圍

早晨六點，記者收到一條信息，來自北京博信盛達科技發(fā)展有限公司（以下簡稱博信盛達）總經(jīng)理王建祥，再次確定本次十點的采訪細節(jié)。收到信息之后，第一反應(yīng)是“真早！”而后忽然想用一句話作為本次采訪的開場“優(yōu)秀的人，比你聰明，比你努力，還比你起得早！”

在剛結(jié)束的A.O.史密斯靚導購評選活動中，博信盛達共有12家門店入圍評選，成為A.O.史密斯以「瀞」系列為核心的廚電211指標達標最多的商家。在全國總遴選的10名優(yōu)秀商家中，王建祥代表博信盛達出席了南京A.O.史密斯中國總部的現(xiàn)場頒獎儀式。對于博信盛達而言，這次活動的背后，實際是繼傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品電（電熱水器）、燃（燃氣熱水器）、凈（凈水）之后，在廚電品類上的再次突破，也是其團隊和組織體系迭代升級的再次印證。

老商遇到新課題：增速放緩和無限空間

作為運營北京市場二十多年的老商，從傳統(tǒng)代理商到現(xiàn)代運營商，商家追隨市場和品牌的腳步而發(fā)展，并伴隨整個團隊能力的升級而向前。近兩年，整個家電行業(yè)進入發(fā)展的新周期。新的周期對于傳統(tǒng)商家來講，意味著新挑戰(zhàn)和新課題。最要緊的，是如何在新態(tài)勢下，保持品牌和公司在本地市場的強競爭力。

產(chǎn)品是支撐發(fā)展的底層邏輯，從A.O.史密斯產(chǎn)品矩陣來看，以“「瀞」系列”為核心的系列廚電，作為A.O.史密斯的戰(zhàn)略性產(chǎn)品，在傳統(tǒng)品類電、燃、凈增速放緩的市場形勢下，撐起了再發(fā)展的產(chǎn)品底層邏輯。

隨之而來的，是作為運營商，我們的市場結(jié)構(gòu)也發(fā)生著變化。最明顯的，是在廚衛(wèi)大板塊中，廚電的占比目前超過60%。其中，洗碗機的上升速度最快。以北京市場為例，在兩家京東MALL開業(yè)的銷售數(shù)據(jù)中，廚衛(wèi)銷售的占比第一品類，亦是洗碗機。家庭保有率尚在個位數(shù)、市場推廣力度強、消費者尤其是年輕用戶倍加青睞，使洗碗機的品類發(fā)展在當下可以用“無限空間”來形容。

實際上，洗碗機也是我們運營北京市場的核心品類。通過洗碗機撬動一整套、一站式銷售，實現(xiàn)更高的客單值和轉(zhuǎn)化率，已經(jīng)初見效果，成為現(xiàn)階段的重要戰(zhàn)略品類之一。

2024年，公司廚電銷售8000多臺，今年的銷售目標是向12000臺沖刺。

按照過去的年增速來看，我們對今年目標的達成充滿信心，也對公司的專項項目組充滿信心。實際上，在工廠上馬廚電之后，北京市場就做出了迅速反應(yīng)，成立了專門的項目組開始全力推進。

當時，公司正囿于傳統(tǒng)市場的“卷”，也在急切需要新的品類來攪動和帶動市場，A.O.史密斯廚電上市，為公司再發(fā)展注入了強心劑。但現(xiàn)實的問題來了，即眾所周知A.O.史密斯的拳頭產(chǎn)品集中在電燃凈，無論行業(yè)還是消費市場，史密斯的強品類地位和強品牌形象已經(jīng)塑造。如何將廚電新品推向市場？推廣終端？推進消費者家中？

在經(jīng)過調(diào)研、探索和思考之后，我們將這些新問題的答案聚焦在自身的長板，即通過用戶口碑，將史密斯廚電推向市場、推給用戶。

為此，公司成立了專項組，提出“日夯一步，日拱一卒”。對于傳統(tǒng)商家來講，成功沒有捷徑，積跬步方能至千里。

團隊遇到新形勢：打破固化思維和鍛造新服務(wù)能力

對于慣于操作傳統(tǒng)品類的團隊來講，廚電是新的增長，更是新的嘗試。需要打破固有思維和模式，探索一條更有效的轉(zhuǎn)化路徑。在運營廚電項目中，公司大體經(jīng)歷了兩個階段。

第一階段，是鍛造團隊的新能力，進行品類突破；第二階段是在基礎(chǔ)能力夯實之后，進行用戶體驗和服務(wù)的再升級，進行套系突破。

這個過程總結(jié)起來很簡單，即廚電突破，能力提升。但做起來，涉及到整個體系組織的重新架構(gòu)，但重構(gòu)是我們的唯一出路，也是唯一優(yōu)勢。

市場從來不缺乏機會，關(guān)鍵在于我們的團隊有沒有抓取機會的能力?；诖耍具M行了幾個方面的持續(xù)培訓和賦能，進行服務(wù)能力和專業(yè)能力的再次提升和淬煉，配合品牌、配合終端，攪動并再次激活市場。

首先，專業(yè)導購+專業(yè)服務(wù)=專業(yè)能力+。

實際上，在公司發(fā)展的二十多年時間里，博信盛達鍛造了極強的服務(wù)能力，尤其在傳統(tǒng)品類的門店銷售、服務(wù)落地的速度和質(zhì)量，是長期贏得北京市場的重要砝碼。在“靚導購”評選中，我們的門店人員之所以能夠脫穎而出，與公司多年來的強服務(wù)底蘊一脈相承。

新品類一上馬，公司迅速開展第一步，即全體門店導購了解產(chǎn)品知識，進行產(chǎn)品競賽通關(guān)，讓導購員“敢開口”，進行每個人的強覆蓋。針對對產(chǎn)品熟悉度不夠，“零開口”的門店人員進行一對一重點幫扶。開口，是打造“靚導購”的第一步。

第二步，是形成自己的核心話術(shù)。例如，針對A.O.史密斯「瀞」煙機，重點圍繞吸凈率、油污和噪音三大痛點，突出好產(chǎn)品核心反復宣貫。

第三步，強安裝服務(wù)，強化一線人員信心。

「瀞」煙機采取煙機和腔體分離設(shè)計，有效解決三大痛點的同時，也為安裝帶來了挑戰(zhàn)。初期，需要5~8小時的安裝時間。因為安裝障礙，一線銷售信心不足，擔心用戶退貨。為此，公司強抓安裝服務(wù)能力。

經(jīng)過一段時間攻堅培訓，不僅解決了安裝效率問題，更重要的，是淬煉出櫥柜、吊頂乃至水電路改造的服務(wù)能力。形成了專業(yè)服務(wù)+，這種外溢能力的提升，同時也為公司今年涉足廚裝和廚改項目提供了堅實的服務(wù)支撐。

專業(yè)導購+專業(yè)服務(wù)團隊，等于在原有能力之上再做加法。能力到位后，廚電項目落地開花，市場開始有了起色。在基礎(chǔ)能力夯實的基礎(chǔ)上，提升成為晉級之必須。

其次，了解競品，提煉差異化。

實際上，在剛開始做廚電市場階段，我們更關(guān)注于自身，希望通過鍛造與市場相匹配的能力進行拓展，也確實在北京樹立了A.O.史密斯廚電的新市場地位，實現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)的差異化發(fā)展，市場銷售份額逐年提升。

今年，最大的變化在于我們開始更關(guān)注競品和友商的發(fā)展，實際上這也意味著北京廚電市場的發(fā)展進入一個更新階段。今年，專項組成立了調(diào)研組，組建了知識庫，實現(xiàn)功能的自動對比，讓終端導購能更清晰的做到“知己知彼”，“靚導購”產(chǎn)品知識的技能半徑再次得以延展、提升。

另外，銷售延展，場景化突破。

今年，一個顯著的變化是，賣場客流少成為常態(tài)。最初，我們以為這是新周期的特殊狀態(tài)，但當客流少、獲客難成為一種常態(tài)之后， “走出去，請進來”也從定期狀態(tài)成為一種長期模式。銷售再做延展，場景化突破是唯一可行路徑。

第一，走進小區(qū)，打造樣板間場景，撬動精裝房的升級需求。

幾年前，當精裝房開始推廣，為市場穩(wěn)住了房地產(chǎn)的最后一塊蛋糕。對于我們運營高端外資品牌和產(chǎn)品的商家而言，如何吃到這塊蛋糕？蛋糕會遲到，但總會到。

和很多城市一樣，北京精裝房市場的廚電產(chǎn)品也呈現(xiàn)出“高舉低打”——高端品牌配低端產(chǎn)品。但實際上北京中產(chǎn)族群集中，對品質(zhì)的需求趨向性更高。針對每個新開的精裝樓盤，是否廚電就沒有機會了？答案是否定的。我們聯(lián)合后駐的軟裝品牌，在每個新小區(qū)打造樣板間，進行廚電實景展示，體驗過“瀞煙機”之后，消費者對噪音、震動、材質(zhì)等有更直觀的認知，對比之后換新升級的概率非常大。

第二，服務(wù)上門，將用戶廚房變?yōu)閷崣C場景，完成老用戶轉(zhuǎn)化。

在傳統(tǒng)品類上的強優(yōu)勢，讓A.O.史密斯在北京市場積累起龐大的老用戶群，這些老用戶是我們開發(fā)廚電市場的“最強藍?！?。因為有品牌信任，有口碑基礎(chǔ)，通過老用戶可以迅速打開廚電缺口。

通過服務(wù)敲開老用戶大門之后，我們會針對用戶在廚房中遇到的痛點進行調(diào)研，推薦用戶試用「瀞」系列，尤其針對猶豫用戶更推出“免費試用，滿意付款”活動，將老用戶的廚房作為場景突破的實景地。今年上半年，老用戶的貢獻率超過2000多臺，成為場景轉(zhuǎn)化率更高的渠道之一。

尤其值得一提的，是老用戶的廚改項目。由于前期提升了團隊廚裝、廚改能力，在用戶裝洗碗機時，我們可以為其提供櫥柜改造；當用戶安裝“「瀞」系列”時，我們有吊頂改裝的能力。這些，都是促成老用戶轉(zhuǎn)化的有力支撐。

第三，門店體驗，場景互聯(lián)，實現(xiàn)高端客群升級。

關(guān)于門店體驗，每年都在做升級，今年的升級，集中在場景改造和突破。

例如，針對“「瀞」煙機”，賣場的實地體驗存在難度，我們就一個門店、一個門店的改造突破，在現(xiàn)場打造實景。目前，每個門店都可以實現(xiàn)58分貝以下的靜音體驗。

“「瀞」廚房”的另一個核心亮點，是語音控制、互聯(lián)互通，將廚房打造成智能生態(tài)，以完美解決在雙手烹飪狀態(tài)下，通過語音操控依然能夠絲滑的打開水龍頭、控制蒸烤時間等系列操作。為了將“「瀞」廚房”的智能互聯(lián)完美呈現(xiàn)出來，我們的團隊在北京區(qū)域逐一解決門店網(wǎng)絡(luò)信號問題，還原絲滑場景。還是那句老話，做市場沒有捷徑，需“日拱一卒”。

今年體驗升級的，還有門店的“待客之道”。在“聞香活動”中，高端美食、高端水果、高端飲品和精致擺盤取代過去大眾化的招待。A.O.史密斯咖啡機和專供咖啡豆，營造品牌專屬VIP氛圍感，包括服務(wù)升級、產(chǎn)品加持、活動推廣，今年在門店落地的套系解決方案開始增多。

在流量下降，價格內(nèi)卷的當下，我們?nèi)绾伪Ｊ袌?、保增長，從單品到解決方案，一定是正確答案。在產(chǎn)品策略上，通過“買多贈少”，激發(fā)用戶的套系購買需求。今年，四件套以上的銷售占比達到52%，充分穩(wěn)定了整體銷售。

發(fā)展遇到新思考：“好產(chǎn)品+好服務(wù)”一定是專業(yè)所長

經(jīng)過幾輪市場洗禮，大環(huán)境充滿不確定性，至今我們確定的，是“好產(chǎn)品+好服務(wù)”這一核心要義不變，也是我們傳統(tǒng)商家的專業(yè)所長。

任何時代，市場總有機會。廚電項目從上馬到突破，從突破到躍升，這是好產(chǎn)品帶給商家的新發(fā)展機會。我們的團隊能力能否實現(xiàn)與新周期的顆粒度對齊，抓住每一個市場大潮中閃現(xiàn)的機會浪花，通過不斷淬煉、提升團隊能力，不斷強化自身的綜合競爭力和抗風險能力，才是機會的最好抓手。

在我國家電市場，過去的代理商，現(xiàn)在的運營商，是中國家電營銷特色，也是產(chǎn)業(yè)鏈中承上啟下的重要一環(huán)。在不同的發(fā)展階段，我們遇到不同的發(fā)展課題，遇到不同的挑戰(zhàn)。實際上，我們也在不停思考，如何再發(fā)展？再增長？傳統(tǒng)商家如何彌補線上短板，更好獲取區(qū)域化流量？在我們淬煉足夠強的落地能力之后，如何在前端更好的打開獲客通道？在國補進入階段性調(diào)整之后，我們又如何保證經(jīng)營質(zhì)量？新問題層出不窮，新思考從未停止。

采訪記者打趣我們“起的比雞早”。我想說的是，博信盛達創(chuàng)始人周克非周總起的更早。早起，是為了在太陽出來之前做好迎接黎明的準備。新周期就像黎明前的那段光景，只有早起者才能在第一時間捕捉到第一縷光。