導購員管理常見問題與對策（上）

　　問題1：對導購員績效考核不合理

　　很多企業(yè)對于導購員的考核都是單純地以銷量作為考核指標，而沒有全面科學的考核和評價導購員的標準。這是常見的問題之一，我們應該給予重視。

　　銷量的確是評價和考核導購員的主要指標，但不能是唯一的指標，否則會誘發(fā)導購員的短期行為，比如導購員不注重終端的形象和理貨陳列，欺騙顧客來提高銷量；與同行惡性競爭，惡意詆毀競爭品牌；對顧客投訴不及時處理等等，也會引發(fā)諸多問題。

　　如果企業(yè)對導購員績效考核不合理，那么也就無從建立起有效的激勵和優(yōu)勝劣汰的機制，將使人情化管理的現(xiàn)象泛濫。只有通過全面科學的績效考核，企業(yè)才能擁有一支高素質(zhì)的、穩(wěn)定的導購員隊伍。全面科學的績效考核有利于激發(fā)導購員發(fā)揮自己的最大潛能，也有利于導購隊伍的優(yōu)化。

　　對導購員的考核要多種方法綜合考慮：

　　一是目標量化考核：

　　目標量化考核主要是考核導購員的銷售業(yè)績，但銷售業(yè)績不僅是通過銷售量或者銷售額的大小來體現(xiàn)，還有銷售增長、銷售排名等指標。

　　在每月給導購員定制銷售目標時，要考慮多方面的因素，如淡旺季的因素、不同賣場人氣的因素、在同類產(chǎn)品中排名和銷售增長的因素，企業(yè)最好能根據(jù)主要的因素指定綜合的銷售目標。

　　如某企業(yè)對于導購員的目標量化考核分為淡季考核和旺季考核。淡季主要考核導購員在賣場同其他品牌的銷售排名次序，如長時間本品牌銷量都名列前茅，可以用獎勵的辦法來鼓勵其工作熱情，使其做得更加優(yōu)秀；旺季考核主要是為了分解公司在全年銷售最旺季節(jié)的銷售目標而制定的任務量，在此期間的考核至關(guān)重要，因為旺季銷售的好與壞，直接影響到公司全年銷售目標任務能否完成。

　　二是專業(yè)技能考核：

　　可以通過導購技巧和接待技巧的考核、現(xiàn)場銷售氣氛營造和理貨陳列的考核、產(chǎn)品知識的考核、對顧客抱怨與投訴的處理能力等，綜合評價導購員的專業(yè)技能。

　　三是勞動紀律考核：

　　導購員管理考核中要有對導購員勞動紀律的考核，如出勤，參加公司培訓和例會，對賬目、贈品和產(chǎn)品的保管，按時提供銷量數(shù)據(jù)等情況。

　　企業(yè)還要堅持通過賣場和企業(yè)的雙重管理，來確定導購員是否遵守制度，維護企業(yè)的形象和利益。

　　四是信息反饋考核：

　　導購員及時反饋準確的終端和競品信息，可以幫助企業(yè)及時了解市場和競爭對手的變化，從而迅速制定出應變措施?；诖耍畔⒎答伩己嗽诳己酥贫戎幸彩潜夭豢缮俚?。

　　五是綜合考評：

　　對每名導購員建檔管理，每月逐項對各考核指標進行評議打分，對于優(yōu)秀的導購員就要表彰，可以評出每月明星或全年明星導購員，通過獎勵優(yōu)秀導購員來帶動全體導購員的積極性。對于較差的導購員也不能“一棒子打死”，可以對其進行培訓使用，如仍無改進，再決定更換。

　　問題2：導購員的多頭管理

　　在導購管理過程中，企業(yè)應當實行終端督察負責制。這有兩方面的意思，一方面經(jīng)理或主管必須維護終端督察的權(quán)威，公司其他人員就更不應該直接指揮導購員，只能適時地向終端督察反映相關(guān)的問題；另一方面終端督察必須對所屬區(qū)域內(nèi)的所有導購員和事件負責。當然，為了確保對導購員的公正，必須建立導購員的投訴機制，防止終端督察濫用權(quán)利。

　　問題3：不注重導購員的終端信息管理

　　不少企業(yè)都存在這樣一個問題，一方面苦于缺乏市場信息，另一方面又不注重對導購員擁有的信息進行收集和管理，這的確造成了導購員大量寶貴信息的浪費和流失。

　　解決這一問題的對策就是加強導購員終端信息的收集和整理。每個導購員每天都在終端接待眾多的顧客，十分了解顧客的需求和抱怨；熟悉競爭對手在終端的一舉一動；她們也是許多營銷活動的基層技術(shù)者，最了解活動的效果。因此，可以毫不夸張地說，每個導購員都擁有一座信息的寶庫。

　　對導購員的信息收集可以通過日常的報表、日記、總結(jié)等反饋信息，也可通過會議收集市場的信息，還可以通過《導購員調(diào)查問卷》的形式收集信息。

　　盡管導購員有時反饋的信息很凌亂繁雜，但是經(jīng)過終端督察的整理歸納，往往可以得到十分有效的市場資訊，給我們企業(yè)營銷決策提供準確的信息。

　　問題4：對導購工作缺乏必要的總結(jié)

　　有些企業(yè)也會有導購員例會制度，但是會議流于形式或走過場，無非是匯報一下銷量，缺乏對導購工作的系統(tǒng)總結(jié)，使導購工作過程中積累的經(jīng)驗沒有得到推廣和提升。

　　解決這一問題的對策就是形成完善的導購員周例會和月總結(jié)制度。企業(yè)應重視導購管理的總結(jié)工作，導購員周例會和月總結(jié)制度就是一種很好的辦法。

　　一是導購員月度總結(jié)制度：

　　在做月總結(jié)時，要求與會人員提前做好會議準備，不僅要總結(jié)當月工作中的得失，還要分析影響促銷效果的各種因素，并加以分析、提煉和總結(jié)。導購工作月結(jié)會議可安排在次月第一個周二，銷售經(jīng)理要參加導購員月總結(jié)會。

　　月總結(jié)會議的主要議題為：上周工作例會、上月工作總結(jié)、下月工作計劃、考核表彰、發(fā)放工資獎金以及培訓考試等。針對銷量排名落后的、考試不合格的，將其工資下浮一定的比例或者論名次扣罰獎金，并根據(jù)其工作表現(xiàn)決定是否留用。

　　會議結(jié)束后，終端督察應將《導購員月度考勤表》、《工資發(fā)放表》、《導購員月銷量統(tǒng)計表》、《禮品發(fā)放明細表》、《月工作總結(jié)報告》以及相關(guān)材料上報營銷管理部門。

　　二是導購員周例會制度。

　　一般來說，每周二下午為導購員周例會時間。會議由終端督察主持，周例會內(nèi)容主要分為：收集日報表歸檔；進行周工作總結(jié)，交流經(jīng)驗；解決導購員實際遇到的問題和困難；布置下周的工作任務和明確工作終點；反饋市場信息等等。

　　會議結(jié)束后，終端督察應及時地把《周銷量統(tǒng)計表》及《周例會紀要》上報上級主管。

　　問題5：對導購員缺乏系統(tǒng)的培訓

　　導購員沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓所造成的直接結(jié)果就是業(yè)績不佳，同時也影響企業(yè)的品牌形象，顧客很難相信拙劣的導購員銷售的產(chǎn)品是品質(zhì)優(yōu)良的。

　　實踐證明，一名訓練有素的導購員可以大大地提高導購效率，對導購員系統(tǒng)地進行培訓，可以大大提高導購員“臨門一腳”和“多進一個球”的能力。

　　企業(yè)平時應重視導購經(jīng)驗的積累，編制和完善導購員的培訓教材，使導購員培訓工作有章可循。

　　對于導購員培訓的內(nèi)容一般包括以下幾方面：

　　一是企業(yè)文化 讓導購員了解企業(yè)發(fā)展史，了解企業(yè)宗旨、企業(yè)哲學、企業(yè)精神和企業(yè)作風；新導購員應清楚企業(yè)提倡什么，反對什么；應以什么樣的精神風貌投入工作；應以什么樣的態(tài)度進行人際交往；怎樣看待榮辱得失，怎樣做一名優(yōu)秀的導購員。

　　二是公司的各項管理制度 如考勤、獎勵、財務、福利、晉升制度等等。

　　三是產(chǎn)品知識及產(chǎn)品市場狀況 如了解產(chǎn)品的基本知識和主要特點：了解行業(yè)狀況；了解當?shù)刂饕偁幃a(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢；明確顧客選擇自己品牌或其他品牌的原因等。

　　四是導購員崗位職責和要求 包括如何做好生動化陳列和售點廣告；站姿、禮貌用語等行為規(guī)范；現(xiàn)場問題處理、故障排除、售后服務等。

　　五是導購技巧培訓 包括如何引起顧客的注意；如何接近顧客；如何進行商品展示；如何與顧客達成共識并宣傳產(chǎn)品；如何促成銷售；不同顧客的接待技巧；顧客的抱怨處理技巧等。

　　六是市場營銷知識培訓 要注意理論與按理相結(jié)合。

　　導購員培訓的常見方法一般包括以下幾種：

　　一是講授法 是應用最為廣泛的一種培訓方法。但由于其是單向溝通，導購員獲得討論的機會甚少，因此不易對講授內(nèi)容進行反饋，而講授人也無法顧及到導購員的個別差異。

　　二是雙向溝通法 是一種講授者與導購員之間雙向溝通的方法。它可使導購員有表示意見及交流經(jīng)驗的機會，講授教師也容易鑒別導購員對于所講授內(nèi)容的了解程度。

　　三是小組討論法 將導購員分成幾個小組，每個小組有一名組長，具體負責該小組的討論，討論資料或?qū)嵗芍v授人員提供。每一小組以4-6人為宜，也允許一部分人員旁聽。

　　四是實例研究法 選擇有關(guān)工作中的實例，并書面說明各種情況或問題，要求導購員就其工作經(jīng)驗及所學知識，研究解決的方法。

　　五是角色扮演法 讓某一導購員扮演“導購員”，其余導購員和講授人員扮演“顧客”，演示銷售產(chǎn)品過程中的所有步驟。演示結(jié)束后，各參加者、觀察者對演示者的行為進行評價。這樣做是為了增強受訓導購員的現(xiàn)場感，使導購員在演示銷售過程中獲得一種體察能力。

　　問題6：導購員的監(jiān)督和現(xiàn)場管理難度大

　　要想監(jiān)督和管理好導購員，必須從以下幾點考慮：

　　首先要確定導購員管理制度：

　　沒有制度就談不上管理，企業(yè)應該根據(jù)導購員的工作特點來制定相關(guān)的《導購員管理制度》，不斷的修改和完善，同時不斷地向?qū)з弳T宣講和貫徹。

　　《導購員管理制度》一般包括《導購員考勤規(guī)定》、《導購員考核辦法》、《導購員報表管理》、《導購員薪酬管理》、《導購員行為規(guī)范》、《終端陳列和售點宣傳標準》、《巡回檢查制度》、和《違規(guī)處罰制度》等。

　　其次，我們要嚴格導購員的考勤管理：

　　首先要合理安排出勤時間。各銷售機構(gòu)可根據(jù)不同賣場的作息習慣，具體進行安排。應盡量安排導購員在人流高峰時間出勤，其中周末每天出勤不得低于10小時/月，每周總出勤時數(shù)不得低于45小時/周，一般休息和例會時間分別安排在周一和周二下午進行。

　　同時要建立自我考勤制度。導購員每天須在《日報表》或者《自我考勤表》上簽上名字和工作時間，并由柜組長或終端督察簽字認可。導購員對于自己離崗、缺勤情況必須如實填寫并說明情況，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以從重處罰。

　　我們還要明確請假制度和手續(xù)。導購員的請假必須按照制度事先辦理書面請假手續(xù)，如特殊情況可以先電話請假，但事后需補書面手續(xù)，未經(jīng)請假擅自離崗者，一律以曠工論處。

　　再有，我們要加強導購員的日常報表管理：

　　企業(yè)應當充分重視對時效性強的終端數(shù)據(jù)和信息的管理，取得數(shù)據(jù)和信息的來源主要是報表。

　　要求導購員填寫《日報表》、《周報表》、《月報表》、《消費者資料卡》，寫《工作日記》和《工作總結(jié)》等，導購員的報表管理是一種有效的管理工具，不僅可以控制導購員的行為，也便于月底對導購員進行考核，而且通過報表能反應許多終端和消費者的情況。

　　第四，建立終端督察巡回檢查和不定期抽查制度：

　　根據(jù)各個市場的情況，建立合適的導購員管理架構(gòu)。導購員的管理架構(gòu)通常有兩種形式：一是由業(yè)務主管直接負責管理，這適合比較小的二、三級市場；另一種則是由業(yè)務主管管理終端督察，再由終端督察管理相應的導購員。

　　終端督察的日常巡店有定期檢查導購員工作和不定期抽查導購員工作兩種形式。抽檢可采用非對稱檢查的方式，對表現(xiàn)不佳的區(qū)域加大抽檢力度，保持對該區(qū)域?qū)з弳T的管理壓力。

　　檢查導購員工作主要是監(jiān)督導購員的出勤情況、服務態(tài)度和理貨陳列等；在巡店過程中應按《導購員日常考核辦法與標準》對導購員進行打分，并對一些問題如銷售技巧等進行現(xiàn)場培訓；走訪導購員所在商場的管理人員，并查看考勤、工作狀況等記錄；向購買本公司產(chǎn)品的消費者調(diào)查導購員的服務質(zhì)量。通過企業(yè)、零售商和消費者三位一體的有機結(jié)合，才能達到監(jiān)督導購員的目的。

　　此外，還要防止終端督察徇私舞弊和制度執(zhí)行不力現(xiàn)象的發(fā)生。

　　對于導購員的管理應該客觀公正，為了約束終端督察的行為，一方面建立終端督察的管理制度，另一方面也要建立導購員的投訴機制和“反監(jiān)督”機制。如規(guī)定終端督察檢查導購員的出勤時，自己也要在導購員的報表上簽到。

　　在操作中往往存在終端督察不愿意嚴格執(zhí)行的問題，也有的不主動去發(fā)現(xiàn)問題。而“管理中發(fā)現(xiàn)不了問題，這就是最大的問題”。

　　可以采用給終端督察規(guī)定每月“最低罰款限額”的方法來解決這個問題：對導購管理的每個細節(jié)制定很嚴密的罰款規(guī)定，由終端督察執(zhí)行。為了防止終端督察疏于管理，每月根據(jù)實際情況給終端督察規(guī)定一個“最低罰款限額”。當然，每月的最低罰款根據(jù)實際情況進行調(diào)整。如果罰款沒有達標，差額部分由終端督察自己補齊罰金，因此終端督察為了免除自己不被“變相罰款”，只有鐵面無私，并且會努力去檢查和發(fā)現(xiàn)導購員存在的問題，這樣就使導購員管理工作逐步走向規(guī)范。

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