關于產(chǎn)品保修期內外的服務差異

　　通過對部分廠家服務機構的溝通、交流，以及參考各廠家服務管理手冊，我們不難發(fā)現(xiàn)保修期內的用戶和保修期外之后的用戶，在其管理模式上存在種種差異：

　　服務性質差異

　　從提供服務的性質上來看，保修期內用戶的服務屬于廠家的免費承諾，對于該類服務信息，為兌現(xiàn)廠家的服務承諾且在三包法的支撐下，各品牌均會做好保內服務的質量監(jiān)督，為消費者的產(chǎn)品提供服務保障;而對于保修期外的用戶維修，廠家只是有義務提供維修服務，并未做過多的承諾，而且該類信息存在著大量的流失，因此廠家缺乏必要的重視和監(jiān)控，即使為用戶提供了服務，也缺乏與保內服務同樣的機制和壓力。

　　信息收集差異

　　對于用戶信息的收集上，保修期內的用戶因為是提供免費服務，顧客信息無論是直接撥打廠家服務熱線還是直接找到購機商場，均可在廠家結算制度的控制下將用戶信息收集到服務系統(tǒng)中統(tǒng)一監(jiān)控;而對于保修期外的維修服務，因屬于收費服務，用戶會根據(jù)服務速度、收費價格等因素自行選擇廠家或私營維修店的服務，而廠家對于該部分信息的流失并未做深入的分析和相應的舉措。

　　費用標準差異

　　以某企業(yè)的《2012年售后服務手冊》為例，雖然廠家對服務商的保修期外服務收費標準做了嚴格的標準和規(guī)定，也明確了相應的管理制度，但廠家對服務商的結算標準與允許服務商收費的指導價之間存在著明顯的價差，以空調補焊加氟的維修為例，保修期內結算標準為90元維修費+20元的結算等級費，即最高標準為110元，而保修期外的指導價格為160元+不低于20元的基本登門費，是保內結算標準的1.64倍。

　　消費者選擇付費維修，其標準遠高于廠家給服務商的結算標準，那消費者享受的服務有什么提升嗎?從目前了解的情況來看，并無任何增值服務，相反，保修期外的收費服務質量和監(jiān)控上遠低于保修期內的服務質量。

　　我們不禁要深思，費用標準的提升難道僅僅為了保障服務商的利益?如果消費者的付費服務得不到保障或者服務質量標準低于保修期內，消費者為什么要選擇廠家的服務?消費者對廠家的信任得到了什么回報，僅僅是提供專業(yè)的維修、專用的備件材料?而由此導致的消費者選擇缺乏規(guī)范管理和誠信保障的私營個體維修店，后續(xù)出現(xiàn)了其他問題誰來保護消費者的權益?

　　目前從整個家電行業(yè)來看，該企業(yè)作為較為成熟的主流品牌，保修期外服務管理已經(jīng)有了信息監(jiān)控、備件支持、統(tǒng)一費用標準等系列舉措，但仍無法保障消費者產(chǎn)品保修期外之后的利益，那對于更多選擇非名牌產(chǎn)品的消費者來說，豈不是面臨著更大的服務隱患?

　　服務監(jiān)控差異

　　受信息收集的影響，目前很多廠家對于保修期外信息的監(jiān)控力度遠遠低于保內服務信息，保修期外信息的服務收集并未向保內結算信息一樣有硬性指標，僅對于用戶打到服務熱線報修后進入CRM系統(tǒng)的信息進行監(jiān)控，而對于用戶直接找到商場或服務單位的維修信息，并無相應信息收集、管理條例支撐。