系統(tǒng)服務解決方案攻略

　　近年來，隨著我國國民經濟的高速增長，人民生活水平的不斷提高，作為經濟增長的標志指標的房地產業(yè)的發(fā)展，推動了各地商業(yè)中心、寫字樓、賓館等高層大型建筑以及居民居住小區(qū)的建設，使得市場對集成產品的需求量迅速發(fā)展，許多制造商又認識到服務市場能為企業(yè)創(chuàng)造新的利潤增長點，有人說，服務市場是行業(yè)最后一塊“金奶酪”，在服務市場“淘金”的時代到了。

　　消費者在購買集成產品時考慮的最主要因素集中在服務，這種購買行為是成熟的表現(xiàn)。消費者會漸漸地以服務為導向而非僅局限于價格以及外觀視覺感受等因素上，會漸漸明白系統(tǒng)集成同一般的耐用消費品不同的是其消耗性，它不僅存在維修問題而且還存在日常保養(yǎng)的問題，而且其售后服務覆蓋產品的整個使用生命周期，真所謂產品有限，服務無限。所以如何通過服務來贏得顧客，贏得服務市場豐厚的利潤，及至如何維持顧客對其品牌的持續(xù)忠誠，將成為所有系統(tǒng)集成廠商們關注的焦點。

　　作為一個工程產品制造企業(yè)，很多制造廠商都知道售后服務的重要性，但售后服務到底重要在什么地方，對售后服務與成功營銷的關系有沒有一個深刻的理解呢?德國大眾服務組織手冊中有一句名言：“第一批車是銷售人員賣出去的，以后的車是售后服務人員賣出去的。”與汽車行業(yè)類同，第一批中央空調產品是銷售人員賣出去的，第二批及以后的產品也是靠售后服務人員的努力工作贏得產品口碑，從而促使產品的銷售。售后服務窗口對促進產品營銷至關重要。

　　K中央空調公司建立于上世紀初，是全球生產中央空調設備的最大廠商。憑借可靠的產品、具有時代感的創(chuàng)新設計和優(yōu)質的售后服務居于同行業(yè)的領先地位。本文以K中央空調公司為例來談談售后服務創(chuàng)新和系統(tǒng)化建設，希望能給相關家電、特別是安裝類家電企業(yè)帶來借鑒。

　　攻略一：新服務概念的

　　設計與操作

　　都是以最終消費者為對象，家電的售后服務與服務性行業(yè)的服務，在表現(xiàn)上是有明顯區(qū)別的。服務性行業(yè)的服務要求更側重于服務能力和服務技能等無形產品而形成的客戶體驗，而家電售后服務內容不僅包含服務的維修技能、服務態(tài)度等無形產品，還對所安裝的產品進行零部件更換和系統(tǒng)的方案升級等有形產品服務。

　　新服務概念作為K公司售后服務創(chuàng)新中的重要內容，以用戶需求為實際導向，讓用戶需求不斷地推動服務概念的不斷更新，并將其作為服務的主體。由于在這個服務過程中充分參與用戶，他們的態(tài)度和反饋將會直接影響售后服務的結果。準確獲取并識別用戶在服務過程中的需求，對服務的后續(xù)執(zhí)行所起到的重要作用。

　　由于中央空調的售后服務市場中競爭者服務能力參差不齊，服務價格由于利益驅使變得價格跨度較大。K售后服務作為原廠的中央空調服務商，其市場定位是專業(yè)型服務。在新服務概念方案設計中，K空調重點側重于已有客戶市場，服務方案和品牌服務的差異化發(fā)展，從而形成K空調售后服務的商業(yè)智力。

　　①已有客戶市場方面，發(fā)揮市場占有率大，品牌認知度高的優(yōu)勢，維持住現(xiàn)有客戶群。同時，挖掘現(xiàn)有客戶舊機節(jié)能改造和維護保養(yǎng)業(yè)務，豐富服務內容，向客戶提供更多符合客戶實際業(yè)務使用需求的空調一體化售后服務解決方案。打破之前被動式售后服務模式。發(fā)揮售后服務網絡覆蓋面廣、地域滲透力強、服務標準統(tǒng)一、規(guī)?；掌脚_的優(yōu)勢，重點開發(fā)全國范圍內有多點業(yè)務的集團性客戶或者區(qū)域性客戶。使集團性客戶或者區(qū)域性客戶能夠獲得高標準的原廠售后服務質量和增值服務的同時，利用集團和區(qū)域客戶范例輻射到相關行業(yè)用戶。加大服務銷售市場宣傳和市場開發(fā)，擴大客戶保有量和市場占有率。

　　其次，對于新購買K產品的用戶，提供免費保養(yǎng)培訓和中央空調設備現(xiàn)場使用維護指導。利用原廠對機器特性的熟悉，和用戶一起對現(xiàn)場工況下的產品系統(tǒng)進行合理配置調整和優(yōu)化。使現(xiàn)場設備和系統(tǒng)最大限度地貼近原設計工況效能。通過定期規(guī)范的系統(tǒng)維護，把新用戶轉換成K售后服務的長期合作伙伴。

　?、诜辗桨阜矫?，以客戶實際需求為服務核心，依靠技術資源和專業(yè)化節(jié)能環(huán)保解決方案，提供差異化一體化系統(tǒng)服務解決方案，不僅能夠幫助保持長期穩(wěn)定的客戶關系，而且有效規(guī)避了與提供單一或部分方案的專業(yè)中央空調維護保養(yǎng)公司的低價格競爭?？蛻艨梢詮牟町惢姆辗桨钢懈惺艿?，K售后服務不僅能夠對單一設備進行維護和保養(yǎng)保證設備的正常運行和使用能效果，還能夠針對客戶具體的現(xiàn)場使用工況，提出設備和系統(tǒng)的整體優(yōu)化方案，達到高效節(jié)能的效果。認識到使用K售后服務所帶來的不僅是專業(yè)原廠服務，還有原廠提供的專業(yè)價值。

　　對于設備改造項目，K售后服務提供專業(yè)的現(xiàn)場勘察和系統(tǒng)評估。通過專業(yè)的分析工具進行現(xiàn)場工況分析，選擇出符合客戶使用需求的節(jié)能方案。同時，考慮到客戶的具體使用時間長度和使用頻率，通過專業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)進行優(yōu)化空調系統(tǒng)控制，以實際的節(jié)能效果來體現(xiàn)售后服務的價值。

　　攻略二：品牌服務概念的

　　設計和實施

　　品牌服務方面，依據(jù)新服務方案和服務市場，提升原先只提供關鍵技術和核心零配件供應的原廠服務商的形象，成為能夠向客戶提供專業(yè)品牌服務的系統(tǒng)節(jié)能解決方案提供商。K售后服務的服務范圍不再局限于單純的設備相關的技術咨詢、技術支持和維修保養(yǎng)服務，而是適應用戶應用的一體化節(jié)能系統(tǒng)服務商。透過用戶在具體服務過程中與售后服務的交流和合作，樹立起品牌的認同感和忠誠度。在新的購買行為或和其他用戶溝通中得到有效推廣。

　　隨著產業(yè)的不斷發(fā)展，用戶的需求和市場的關注度將不再單純依靠產品的優(yōu)勢而是集產品和售后服務結合為一體的整體企業(yè)品牌形象。為進一步的發(fā)展壯大業(yè)務，K將專注于品牌化服務來滿足不同用戶的需求，強化品牌形象和品牌認知，使品牌服務得到市場廣泛認可。

　　攻略三：服務客戶群體的

　　特征把握

　　鑒于市場的多樣化和復雜性，競爭對手競爭手段快速靈活，企業(yè)需要通過具體的市場數(shù)據(jù)分析了解當前的細分業(yè)務狀況及客戶反應，通過動態(tài)分析，調整與創(chuàng)新客戶服務方案和界面，把服務和價格調整到客戶滿意的合理位置。

　　另一方面，通過了解不同客戶的購買需求和購買特征，設計出專業(yè)客戶服務界面，提高售后服務在市場和客戶群中的認可度和滿意度。針對不同的客戶群，不同地區(qū)和市場的服務，實行不同的定價策略。

　　目前現(xiàn)有市場上根據(jù)實際需求主要用戶可分成以下幾種類型：

　　成本節(jié)約型客戶：這類客戶主要以本地私營和中外合資企業(yè)用戶為代表。以成本節(jié)省，設備可靠耐用為原則，對產品維護需求不高，服務價格敏感度高，不注重品牌服務，更無需求通過改造和更新現(xiàn)有設備或系統(tǒng)后中長期才能獲得節(jié)能回報的增值服務方案。他們往往以最低價格最多服務為目的，容易產生多家比價，低價中標的購買習慣。當?shù)蛢r服務不能解決關鍵技術問題又涉及主營業(yè)務正常工作時，這類用戶往往又不惜代價付，出高價尋找資源把問題解決完。

　　針對這類用戶，一方面以實例教育為原則。通過數(shù)據(jù)和結果來證明專業(yè)規(guī)范的維護保養(yǎng)可以延長使用壽命，減少由于產品過度使用疲勞而產生關鍵部件加速損壞所付出高額成本。另一方面，向用戶推薦從簡單到全面的多種維護保養(yǎng)方案，以及配套的400熱線電話應急搶修服務。通過公司統(tǒng)一的服務平臺和廣大的服務網絡資源，使用戶問題在短時間內得到響應并迅速解決設備故障。

　　高性價比型客戶：這類客戶主要以酒店，商務樓宇用戶為代表。通常由酒店管理公司或者專業(yè)的物業(yè)管理公司對產品系統(tǒng)進行日常的管理和維護。由于對市場價格情況和資源情況比較了解，而且年度的維護改造預算有逐年壓縮的趨勢，對服務的性價比要求相對較高。特別是常規(guī)的維護保養(yǎng)，通常利用自身豐富的空調維護經驗，處理大樓中所發(fā)生的中央空調問題。對廠家依賴性比較小，品牌認可度不高。

　　針對這類用戶，可以基于客戶對中央空調的管理程度，推薦不同類型的維護保養(yǎng)方案。以規(guī)范專業(yè)原廠的技術和零配件資源，幫助用戶共同管理。另一方面，針對該類客戶產品使用周期長，系統(tǒng)整體優(yōu)化空間大的特點，向用戶推薦短、中期回報的節(jié)能改造方案，和用戶共同進行優(yōu)化管理。讓用戶從售后服務提供的專業(yè)技術和系統(tǒng)方案中獲得益處。

　　高質高性能型客戶：這類客戶主要以外商獨資工廠，政府，大型多點連鎖集團用戶為代表。對原廠依賴程度高，品牌認可度強，愿意支付高價獲取專業(yè)服務。相對于付出成本，他們核心業(yè)務的停頓所造成的直接經濟損失將遠遠超出維保養(yǎng)的投入。所以，規(guī)范化，專業(yè)化的服務是維護此類客戶愿意合作的有效基礎。

　　除此而外，K品牌通過400熱線電話平臺，能夠提供給該類客戶簡單快捷的信息溝通渠道。通過熱線電話平臺，可以快速調配資源，對客戶現(xiàn)場問題做出反應，并通過電話回訪了解到客戶對服務的需求和滿意度。和高性價比型客戶一樣，此類客戶也愿意選擇節(jié)能改造方案，來優(yōu)化使用現(xiàn)場的設備和系統(tǒng)。

　　攻略四：服務傳遞系統(tǒng)

　　設計

　　服務傳遞系統(tǒng)是指員工服務和技術能力為了適應新服務概念所開展得一系列活動。在售后服務傳遞過程中，用戶會對服務質量造成直接的影響。如果用戶對所提供的服務感知程度高，他們通常會積極配合服務的傳遞，進而服務的質量就高。相反，服務的質量相對就低。

　　由于參與是雙向的，如何讓用戶認同售后服務所創(chuàng)造的客戶利益，除用戶了解產品相關專業(yè)知識外，還需要服務人員與用戶的有效交流和積極合作。服務人員的培訓、客戶影響及服務傳遞，把售后服務和用戶之間的紐帶建立起來。

　　所以，提升服務人員的服務能力將直接影響售后服務的服務價值體現(xiàn)及服務業(yè)務利潤體現(xiàn)。只有一線服務人員充分的服務熱情和服務技能，才能獲得滿意的服務效果，贏得用戶對企業(yè)的忠誠度。

　　因此，K設計出完善的崗位職能和績效系統(tǒng)，把公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標分解成明確的團隊和個人績效，把公司業(yè)績和服務綁定在一起，服務績效將直接反映出客戶滿意和公司業(yè)績表現(xiàn)。同時，相關培訓部門也針對服務人員的服務水平進行訓練，使服務水平提升到統(tǒng)一的服務標準。

　　在服務傳遞系統(tǒng)中，內部成本控制和成本監(jiān)督機制建設也是十分重要的環(huán)節(jié)。由于服務人員崗位的設定以業(yè)績?yōu)閷颍讼蚩蛻籼峁﹥?yōu)質服務獲得客戶滿意度外，還需要對維修效率和維修成本進行有效的管理和監(jiān)督。及時糾正不合理的成本支出和工時差異。通過責任到人的目標管理方式，對成本進行執(zhí)行控制和監(jiān)督，使運營成本控制得到有效保證。

　　除此之外，考慮到產品使用的季節(jié)性用工的特性，對服務人力資源需要進行合理化配置。對于簡單和初步的維修工作，通過服務合作伙伴完成，一方面可以節(jié)省公司人力資源成本，另一方面提高用戶響應時間。對于核心維修技術和專業(yè)要求高的服務由公司服務人員完成。通過資源結構的合理分配，降低服務人工成本，提高服務響應速度。

　　在地域服務能力方面，對企業(yè)組織結構和服務管理區(qū)域進行有效整合，使內部溝通更加通暢，資源調配更加快速。安排的服務能夠快速、有效地傳遞到客戶端。臃腫的服務機構直接關系到區(qū)域管理的效率和信息傳遞，容易出現(xiàn)信息在傳遞過程中的失真，不利于對市場變化和客戶需求做出快速反應。

　　所以，區(qū)域的合理劃分直接影響資源調配能力及服務效率，從而反映出用戶對所提供的服務感知度和認可度。