不要將家電說(shuō)明書(shū)做成“天書(shū)”

最近趁著雙11的促銷(xiāo)狂潮購(gòu)入了幾件小家電，這些小家電放置家中一角一月之余都未投入使用，除了主觀原因比如拖延癥，還有一個(gè)重要的客觀原因，那就是說(shuō)明書(shū)太難讀了，每次打開(kāi)又放下，遲遲不愿意開(kāi)始。

后來(lái)我去品牌論壇試圖在那里找尋答案，發(fā)現(xiàn)和我有一樣困惑的消費(fèi)者不在少數(shù)，大家自發(fā)成立了互助小組，有使用經(jīng)驗(yàn)的顧客指導(dǎo)沒(méi)有使用經(jīng)驗(yàn)的新手，彼此探討與討論，一時(shí)間不亦樂(lè)乎。雖然最后解決了使用難題，但并不是每一名消費(fèi)者都愿意自行找尋答案，不知有多少人因?yàn)殡y懂的說(shuō)明書(shū)而拖延機(jī)器的投入使用，或者放置在一邊聽(tīng)之任之。細(xì)心一想，家中閑置的小家電不在少數(shù)，有許多是不知道怎么使用而棄之一邊的。

說(shuō)明書(shū)成了一道攔路虎。常想，為什么生產(chǎn)廠商不能把說(shuō)明書(shū)寫(xiě)得好看一些，寫(xiě)得直觀一些，讓消費(fèi)者一目了然，更愿意使用機(jī)器，提高機(jī)器的使用率？難道是生產(chǎn)商非要故作高深，把能說(shuō)明白的問(wèn)題故意寫(xiě)得詞不達(dá)意、高深莫測(cè)，甚至是不知所云嗎？

答案應(yīng)是否定的，生產(chǎn)商肯定不愿意自制麻煩、自設(shè)障礙，那背后的原因究竟是什么呢？可能存在這樣一個(gè)事實(shí)，那就是生產(chǎn)商并不注重說(shuō)明書(shū)的撰寫(xiě)，只是一寫(xiě)了之，沒(méi)有深入研究與思考，僅當(dāng)是完成一項(xiàng)必備的工作程序——哪個(gè)機(jī)器出廠之前不附上一份說(shuō)明書(shū)呢？這就導(dǎo)致了為完成一項(xiàng)工作而完成，并未真正投入精力與心思。同時(shí)，家電生產(chǎn)商也過(guò)高地評(píng)估了消費(fèi)者的智商，他們想當(dāng)然認(rèn)為消費(fèi)者在面對(duì)一個(gè)完全陌生的機(jī)器時(shí)，能通過(guò)閱讀說(shuō)明書(shū)獨(dú)立完成操作。然而殘酷的事實(shí)是，消費(fèi)者根本沒(méi)有參透說(shuō)明書(shū)的隱晦用語(yǔ)，消費(fèi)者在抓狂的時(shí)候，生產(chǎn)商是否知道呢？

可以肯定的是，大多生產(chǎn)商都陶醉在自我營(yíng)造的良好閱讀氛圍里，他們并不知道消費(fèi)者的困惑，甚至可能不想知道，但不管如何，還是要告訴他們，那些想改進(jìn)的、先改進(jìn)的生產(chǎn)商可能就多了一些讓消費(fèi)者親近的機(jī)會(huì)，就會(huì)優(yōu)先獲得一部分消費(fèi)者的青睞。

家電說(shuō)明書(shū)難讀在哪里？

說(shuō)明書(shū)肯定不如通俗小說(shuō)一樣好讀，沒(méi)有故事情節(jié)，沒(méi)有懸念，消費(fèi)者打開(kāi)一份說(shuō)明書(shū)時(shí)有一定心里預(yù)期：可能遇到障礙，可能會(huì)有些問(wèn)題，但不代表說(shuō)明書(shū)就是讓消費(fèi)者讀不明白。

高深莫測(cè)型。這類(lèi)說(shuō)明書(shū)儼然以專家的身份登場(chǎng)，撰寫(xiě)者想當(dāng)然地以為閱讀對(duì)象也是專家，滿紙的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和儉省的文字，消費(fèi)者根本無(wú)法理解其中的意思，翻來(lái)覆去地看，最后直接扔在一邊。這里出現(xiàn)了一個(gè)認(rèn)知障礙，就是撰寫(xiě)說(shuō)明書(shū)的人對(duì)家電本身非常了解，各項(xiàng)功能了如指掌，他們想當(dāng)然地以為說(shuō)明書(shū)的閱讀者——消費(fèi)者也對(duì)產(chǎn)品有非常清楚的認(rèn)識(shí)，無(wú)形中生產(chǎn)商把說(shuō)明書(shū)成了行家與行家的對(duì)話。但消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品一無(wú)所知，認(rèn)知造成的鴻溝根本無(wú)法消除。

簡(jiǎn)約至簡(jiǎn)型。這類(lèi)說(shuō)明書(shū)對(duì)文字精簡(jiǎn)到無(wú)以復(fù)加的地步，只有寥寥數(shù)語(yǔ)，而消費(fèi)者根本無(wú)法從這數(shù)語(yǔ)中得到想要的信息，一頭霧水地找說(shuō)明書(shū)，看完說(shuō)明書(shū)又一頭霧水地離開(kāi)。看到這樣的說(shuō)明書(shū)，忍不住地想把生產(chǎn)商的人叫來(lái)問(wèn)一問(wèn)，“你到底想告訴消費(fèi)者什么信息？”

看圖說(shuō)話型。整本說(shuō)明書(shū)都是圖畫(huà)。生產(chǎn)商的初衷應(yīng)是好的，想用畫(huà)面的方式來(lái)傳達(dá)信息，避免讓顧客閱讀繁雜的信息，但畫(huà)面又不能全部表達(dá)出應(yīng)有的意思，只得看圖猜意，悟性高的顧客可能一眼看出玄機(jī)，有的顧客思量許久仍未得真意。繞來(lái)繞去，如墜霧里。

不達(dá)主旨型。說(shuō)明書(shū)的作用就是把機(jī)器的用途說(shuō)明白，但有的說(shuō)明書(shū)厚厚一大本，細(xì)看下去，都是無(wú)關(guān)緊要的信息，根本沒(méi)有找到消費(fèi)者想要的內(nèi)容，在這厚厚一大本書(shū)里找中心思想，實(shí)在是費(fèi)時(shí)間和費(fèi)精力。

這些表現(xiàn)不盡如意的說(shuō)明書(shū)成了家電使用前的一個(gè)路障，有信心和耐心的人躍過(guò)去了，而有人就因?yàn)檫@難懂的說(shuō)明書(shū)而遲遲不愿意開(kāi)始使用新機(jī)器之旅。

那什么樣的說(shuō)明書(shū)又是消費(fèi)者歡迎的？

肯定有受歡迎的說(shuō)明書(shū)存在于世界之上，這些說(shuō)明書(shū)成了生產(chǎn)商的有力助手，它能讓消費(fèi)者愉快地閱讀，能更快地讓消費(fèi)者投入使用，它完成了應(yīng)有的使命。

生產(chǎn)商完成一份說(shuō)明書(shū)后，如果想測(cè)試一下效果，最簡(jiǎn)單的方法就是找一個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品毫無(wú)了解的人，讓他閱讀說(shuō)明書(shū)，如果他能一下子就看明白并了解機(jī)器的用途，那這份說(shuō)明書(shū)就達(dá)到目的了。

能把用途說(shuō)明白的說(shuō)明書(shū)不拘一格，但不外乎要集合以下幾個(gè)要素：

一是化繁為簡(jiǎn)。作為消費(fèi)者，他們不需要知道機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)原理，不需要知道運(yùn)用多高的科學(xué)技術(shù)，也不想知道做了多大的革新，他們想知道的是機(jī)器如何才能正常使用、如何為自己的生活帶來(lái)改善，僅此而已。說(shuō)明書(shū)的撰寫(xiě)，起碼是給消費(fèi)者看的那部分，應(yīng)圍繞這個(gè)主旨，不要偏離。

二是一目了然。拿到一本說(shuō)明書(shū)，翻來(lái)覆去地找不到自己想看的內(nèi)容，油然而生的挫敗感讓人久久揮之不去，不愿再讀。開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、一語(yǔ)中地的說(shuō)明書(shū)更能抓住閱讀者的眼球，讓消費(fèi)者盡快開(kāi)啟產(chǎn)品的使用之旅。

三是清楚明白。這看似是個(gè)簡(jiǎn)單的要求，實(shí)則沒(méi)那么容易達(dá)到。許多人包括說(shuō)明書(shū)的撰寫(xiě)者太想在限的紙面上表達(dá)太多的內(nèi)容，這種止不住的撰寫(xiě)欲望讓人欲罷不能，但卻讓閱讀者備受折磨。他們被寫(xiě)作者繞來(lái)繞去，不得要領(lǐng)，最后只得節(jié)節(jié)敗退，棄書(shū)而逃。

四是不作高深。說(shuō)明書(shū)上不需要體現(xiàn)撰寫(xiě)者的才干與學(xué)識(shí)，更不需要體現(xiàn)專業(yè)積累與素養(yǎng)，只需要把該告訴消費(fèi)者的內(nèi)容說(shuō)明白，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則也不簡(jiǎn)單。能把一件事情寫(xiě)得人人明白，這并不容易辦到。

五是賞心悅目。現(xiàn)在處處講顏值，一份有顏值的說(shuō)明書(shū)也能讓消費(fèi)者的好感倍增。精致、方便閱讀與存放，這些條件都能讓說(shuō)明書(shū)為產(chǎn)品加分。畢竟說(shuō)明書(shū)是消費(fèi)者使用產(chǎn)品前的最后一道程序，躍過(guò)這道門(mén)檻，消費(fèi)者就要成為產(chǎn)品的真正使用者了。

現(xiàn)在生產(chǎn)商對(duì)家電產(chǎn)品的功能研究、外觀設(shè)計(jì)都非常重視，這無(wú)疑是品牌的主要競(jìng)爭(zhēng)力，這是共識(shí)。但在細(xì)節(jié)上，也不能忽視其應(yīng)有的要求，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)生產(chǎn)商的品味與智慧。請(qǐng)相信，當(dāng)消費(fèi)者拿到一份令人備感驚喜的說(shuō)明書(shū)，絕不會(huì)也不敢低估產(chǎn)品的功能，可能還會(huì)愛(ài)屋及烏，更對(duì)產(chǎn)品增加了好感。