安裝服務癥結這個大矛盾只能正視

最近，現代家電傳媒集團牽頭組織廚衛(wèi)業(yè)界,討論廚衛(wèi)電器安裝服務癥結及其破局辦法問題，可能有些企業(yè)會感覺此討論會增加服務商對自己掛機費太低抱怨的壓力，或是參與這個問題的剖析和專題討論會得罪京東。因而選擇對問題視而不見，不愿意深入思考理性面對這個問題，乃至對組織這樣的研討會有點看法。

廚衛(wèi)電器安裝服務的費用不順、服務價格結構不合理，這個矛盾已經成為安裝環(huán)節(jié)服務惡性循環(huán)的主要癥結。目前的實際情況是：用戶不太滿意。其實，只看所謂網絡上表面的好評度，那是外行，是誤區(qū)，用戶不滿有十分之一的人發(fā)泄出來就已經不錯了。對善于看門道的業(yè)界內行,大家其實都不必吹牛自己的服務有多好。

廠家對服務商不滿意，認為各類管理流程、服務規(guī)范、好評率考核，在服務商那里都很難達標，有點對服務商“管不動”的感覺；服務商對技師管理也是個頭疼的問題，人招不來，成手留不住，管理要求不達標，而人工成本上升又太快。

整個行業(yè)就是這樣一種感覺：頭疼啊，頭疼！一團亂麻難以下手。

全局問題的最大受害者還是品牌，服務問題其實已經成為全行業(yè)各個企業(yè)品牌提升的第一個大的障礙。在品牌建設提升的問題上，還有比這個問題更大的攔路虎嗎？上述問題是否真實存在？如果不去面對解決是否會自然而然消失呢？或者會緩解？

其實這個矛盾早就存在了，近年來越來越尖銳，不深思、不調研、不研討它也是存在的。關于這一問題的癥結、病根、病因以及解決處方，我們在認真調研并給出一個初步線索，雖然這個線索并非十全十美，甚至并不理想，或有錯誤，但目前還沒有其他更好方式和辦法。如果有更好的途徑，我想業(yè)界更愿意討論，我們非常愿意聽取，并綜合整理出來供大家研討評估之。只要能解決行業(yè)發(fā)展中的問題，理順各關系，行業(yè)得以健康發(fā)展，我們都愿意盡力而為。

我們的思維方式是要正視問題?，F代家電組織此問題的討論，是為業(yè)界健康發(fā)展盡一份力量，一起面對問題，通過理性梳理、分析討論找到解決這個問題的方向、思路、途徑、甚至辦法。

我們做這些工作能有什么私利呢？細細想來，是不是為了廚衛(wèi)業(yè)界工商關系、服務商員工與老板長期共同受益而呢？是不是為了理順業(yè)界關系呢? 而關系理順了，用戶就可以獲得更物有所值的服務產品呢？

我們還有其他工作方式和解決思路嗎？

空調安裝最近理順了長期存在的費用矛盾，安裝服務的癥結問題便根本解決了。空調業(yè)界不回避問題，解決的更為干脆徹底，他們的做法對我們廚衛(wèi)電器行業(yè)有啟迪嗎？

2017年11月27日，現代家電將在杭州主辦這樣一個研討會，業(yè)界的中國家電服務維修協會及部分地方協會組織也將參加這個會議并指導大家工作。

我們非常理解：廠家和商家角度不同、品牌企業(yè)各自利益不同、企業(yè)規(guī)模大小不等，面對這一現實問題自然會有不同看法，這個可以坐下來討論。只要理性面對，找到一些共識和部分共識是完全可能的。

這也是我們的希望。

如果業(yè)界理解我們的出發(fā)點和目的，我們就謝謝大家了。