家電服務陷“高原期” 海爾推流動服務站引領行業(yè)服務轉(zhuǎn)型升級

三十年前，海爾以“真誠到永遠”的服務口號，舉起了傳統(tǒng)家電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的大旗；三十年后，海爾以智慧服務，再一次引領了物聯(lián)網(wǎng)時代下智慧家庭服務時代的發(fā)展。

3月12日，海爾對外發(fā)布了基于社群資源整合創(chuàng)新的2018年智慧服務升級戰(zhàn)略，持續(xù)完善物聯(lián)網(wǎng)時代鏈接用戶服務需求、創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗的智慧服務生態(tài)，加快建設海爾智慧家庭第一平臺品牌，打造物聯(lián)網(wǎng)時代家電服務第一用戶體驗。

服務“高原期”：家電類居投訴居首位 服務升級迫在眉睫

根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的“2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類的用戶投訴比重位列前三，其中家用電子電器類投訴占到了15.6%，主要包括售后服務（38.9%）、質(zhì)量問題（34.5%）和其他（26.6%）。不難發(fā)現(xiàn)，家電類商品投訴居高不下，售后服務是首因，在這方面，一是服務提供商的紛亂復雜，導致服務質(zhì)量得不到保證，二是用戶服務需求的不斷提升，服務轉(zhuǎn)型升級迫在眉睫。

“服務的好壞，關系到企業(yè)的生死”，在消費升級的大環(huán)境下，家電智能化、高端化已成行業(yè)趨勢，用戶對配套售后服務的要求也愈加高標準。從家電到智慧家庭，售后服務市場新藍海逐漸顯現(xiàn)，也暴露出傳統(tǒng)家電服務行業(yè)長期存在的三大難題。

服務第一難，“上門慢”。以往，行業(yè)慣例是用戶報修后24小時上門服務，如今人們的生活節(jié)奏日益加快，同時人們與智能家電的聯(lián)系越來越密切，智能家電的服務必須實時在線，當設備出現(xiàn)故障，再讓人們等待24小時就變成了智能時代的“不合理”。

服務第二難，“反復上門”。經(jīng)常有用戶抱怨，“好不容易請半天假，結果維修人員一來，不是少了這個、就是忘了那個，還得再約時間再請假。”由于用戶對家電故障描述不夠準確、專業(yè)，導致傳統(tǒng)家電維修人員無法精準確認故障，只能先上門排查，再根據(jù)實際情況調(diào)配配件、工具，大大延長了解決問題的時間。

服務第三難，“服務質(zhì)量參差不齊”。如果說前兩難還可以忍受，那么第三難則讓人傷透腦筋。傳統(tǒng)維修工人地位低、收入低，不可避免的造成了部分上門服務總是草草了事，毫無積極性可言。

重塑“新服務”：解決三大難題 海爾服務“一站到底”

對此，以五星級服務闖出名聲的海爾，再次引領行業(yè)進行智慧服務升級，融合線上“微站”與線下“流動服務站”的多渠道資源，圍繞用戶的智慧服務需求，提升了行業(yè)標準。相較于傳統(tǒng)家電“顧客等于用戶”、“產(chǎn)品等于體驗”、“售后等于服務”的服務模式，海爾的服務創(chuàng)新集中體現(xiàn)了對用戶在產(chǎn)品全生命周期體驗中的持續(xù)關懷。

在發(fā)布會現(xiàn)場，海爾智慧服務相關負責人稱，這是海爾打通線上線下服務資源，開啟的首個物聯(lián)網(wǎng)時代智慧服務生態(tài)，不僅實現(xiàn)了從“顧客”到“用戶”再到“終身用戶”的價值升級，更實現(xiàn)了從“員工”到“創(chuàng)客”到“終身創(chuàng)客”的價值升級。

具體來看，線上升級海爾服務微站，實現(xiàn)“用戶付薪、服務兵主動創(chuàng)業(yè)、驅(qū)動體驗迭代”；線下推出首個流動服務站，通過入駐社區(qū)，大大縮短了服務兵與用戶之間的距離，并通過在線搶單的方式，將行業(yè)平均響應時間從24小時縮短至2小時，提速12倍。此外，為解決“反復上門”的痛點，海爾計劃投入1萬輛由特種車輛改裝的流動服務站，搭載全套的系統(tǒng)、設備和配件，即取即用，確保上門一次到位。

為驅(qū)動這種新型服務方式順利展開，海爾首次將服務兵的收入與用戶好評掛鉤，用戶可以在線評價服務，好評數(shù)量決定服務兵星級高低，星級越高搶單優(yōu)先權越大，服務兵收入則越高。這樣一來，服務兵就變成了創(chuàng)客，從被動完成指派訂單變成積極創(chuàng)業(yè)實現(xiàn)自身價值，助力打造社群生態(tài)。

“三維度”顛覆：人單合一模式引領 智慧服務構建社群生態(tài)

現(xiàn)場有業(yè)內(nèi)人士認為，近年來，海爾一直以用戶需求為創(chuàng)新驅(qū)動，探索“人單合一”模式，本次率先推出流動服務站，可以說是對這一模式的實踐落地，并將從大數(shù)據(jù)、大平臺、全流程三個方面刷新人們對家電服務行業(yè)的認識，為行業(yè)升級探索出一個新方向。

大數(shù)據(jù)，從“硬服務”到“軟服務”。在服務模式上，一反服務外包、服務商與企業(yè)利益糾纏的行業(yè)常態(tài)，使服務兵轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)客，“用戶付薪”驅(qū)動他們主動走進社區(qū)了解用戶需求，進而借助順逛平臺為用戶提供家電購買、以舊換新、產(chǎn)品定制等服務，獲得生態(tài)收益，也提高了他們的積極性。

大平臺，從企業(yè)的單一服務到平臺的生態(tài)服務。在服務流程上，告別傳統(tǒng)宰客的方式，海爾推出“海爾服務微站”，打通海爾服務APP和公眾號，服務兵可與用戶綁定1V1的管家關系，從一次服務結束，變成N次交互。這樣一來，用戶的潛在、持續(xù)需求成為服務兵創(chuàng)造用戶全生命周期價值的“指明燈”，也讓整個服務價值鏈空間更大。

全流程，從“被動服務”到“主動服務”。在服務體系上，不再僅僅是安裝、維修簡單的操作，而是為用戶提供全流程地最佳體驗，用戶對服務的評價可以零距離傳遞到企業(yè)內(nèi)部全流程，讓各利益攸關方都了解到用戶需求，為用戶提供最佳的解決方案，建立起用戶主導→服務兵響應→供應商提供資源實現(xiàn)良性循環(huán)的服務生態(tài)圈。

海爾探索“人單合一”模式13年來，在智慧生活領域不斷“開花結果”，本次推出流動服務站，則讓智慧生活生態(tài)更具活力。目前，海爾流動服務站已在南昌、青島先行啟動，未來將在全國一二線城市及部分三線城市組成一個對社區(qū)無縫覆蓋的“便捷服務圈”，讓“便捷服務”能夠成為繼“便捷出行”、“便捷購物”之后，真正融入城市生活圈的便民項目，而海爾也將繼續(xù)刷新家電服務行業(yè)新記錄。