大道至簡，用“心”零售

宇恒電器是利群集團旗下專注于家電零售的公司，成立于2006年，發(fā)展至今已經(jīng)成為青島本地家電零售龍頭企業(yè)，運營品牌300余個，全年銷售規(guī)模超過15億元，是區(qū)域家電市場中的標桿性企業(yè)。其背后的利群集團，發(fā)展歷史更是可追溯至1933年建立于青島中山路的“德源泰百貨店”，1956年包括德源泰百貨店在內(nèi)的五家商業(yè)企業(yè)實施公私合營，合并為利群百貨商店，成為國營企業(yè)。后歷經(jīng)1988年和1992年的兩次改制，成立新的利群集團。至今“利群”品牌已有 90多年的歷史，發(fā)展成為一家跨地區(qū)、多業(yè)態(tài)、綜合性的大型商業(yè)集團。

目前，宇恒電器業(yè)務(wù)運營網(wǎng)點已覆蓋山東省及江蘇區(qū)域的80多家零售門店，包括百貨零售店、直營專賣店、品牌家電集合店Hi Space和宇恒大廈。作為發(fā)展歷史悠久的區(qū)域?qū)嶓w零售企業(yè)，在當前一切以用戶體驗為核心，多渠道、多元化消費場景的新零售時代背景下，如何不斷提升自身為用戶提供卓越體驗和服務(wù)的能力，不斷強化實體零售企業(yè)的核心競爭力，在第十屆中國家電營銷年會上，青島宇恒電器有限公司總經(jīng)理畢永娜在以《大道至簡，用“心”零售》為主題的分享中，向行業(yè)詮釋了以用戶為核心，持續(xù)創(chuàng)新的要義。

用心服務(wù)，走到用戶身邊

當前，整體家電行業(yè)已經(jīng)進入存量時代，追求高速度增長的時代已經(jīng)過去，而是進入追求高質(zhì)量的經(jīng)營階段，以用戶為核心，重塑供應(yīng)鏈、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、營造體驗感、強化與用戶的互動等，在服務(wù)的細節(jié)上去追求極致，才具備市場競爭力。

近幾年宇恒電器一直在強化“用心服務(wù)”這一主題，為用戶提供的產(chǎn)品、做的服務(wù)一定是對用戶真的有用，而不是自己認為的好。2024年宇恒電器的整體銷售中，新房市場的占比為35%，針對這些新房用戶，會研究哪些產(chǎn)品是新房用戶有需求，用什么樣的服務(wù)能夠為用戶增值，進而推出針對性的服務(wù)項目。例如，宇恒電器城陽店，對新房用戶重點做好一件事，即用戶在門店購買家電后，宇恒電器的員工會使用科沃斯的掃地機器人或擦窗機為用戶提供一次上門服務(wù)，很受用戶歡迎，同時，這家店內(nèi)的科沃斯品牌年銷售額達到300萬元。

對于占比達65%的老小區(qū)用戶，如何服務(wù)好他們？2024年，最大的利好政策就是國補。早在2024年3月國務(wù)院出臺《推動大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新行動方案》后，宇恒電器即全力響應(yīng)，推動以舊換新政策落地，成立專項工作小組，制定出詳細操作手冊，包括舊家電回收流程、補貼申請流程、資金發(fā)放流程等，確保每一步都有明確的指導，全力暢通消費者的換新渠道。并在賣場里進行大力度宣傳，對以舊換新的補貼額度詳細公示。同時，推出適合老小區(qū)換新用戶的服務(wù)項目，送服務(wù)進小區(qū)。比如，帶著海爾洗鞋機進小區(qū)，為小區(qū)居民提供洗鞋服務(wù)，宇恒電器的眾多門店都參與了此活動，最少的店洗了600雙鞋，最多的達到了1000雙。

最好的消費者就在社區(qū)里，而推動國補政策的落地最有效的方式也是在社區(qū)。對區(qū)域零售企業(yè)而言，向社區(qū)縱深發(fā)展，在以服務(wù)撬動社區(qū)消費潛力的釋放方面，還有很多可創(chuàng)新可挖掘。

深化會員營銷，全面擁抱新零售

目前，家電市場逐漸飽和，競爭日趨激烈，當前的家電零售已沒有純粹的線下和線上之分，渠道碎片化、場景多元、用戶分層，挖掘和放大會員經(jīng)濟，必然成為零售企業(yè)持續(xù)打造的增長曲線之一。在這方面，利群集團的強大會員體系，為宇恒電器強化會員營銷體系建設(shè)、品牌會員協(xié)同、異業(yè)合作引流到店等提供了強力支撐。比如，宇恒電器是最早在購物中心內(nèi)不同區(qū)域開設(shè)洗護館的品牌之一。通過與女裝的店長合作，將多個洗護品牌如卡薩帝、博西、松下等品牌與不同的女裝店建立起合作關(guān)系，將各自的會員資源整合，為會員提供洗護服務(wù)，維系好會員，激活老用戶的價值，提高整體品牌口碑傳播。

自2020年2月起，宇恒電器開始做線上直播，之后一直堅持進行直播活動。2024年，進一步具體化直播策略，增加了本地流量和直播業(yè)務(wù)，通過抖音本地生活平臺銷售優(yōu)惠券，每周都會有一到兩次的直播活動來吸引流量。

兩年前，宇恒電器又開始涉足到家服務(wù)和即時零售。比如，在即時零售方面，宇恒電器布局了京東秒送、美團閃送、抖音小時達、云店閃送、小米商城，也包括利群APP。兩年前，宇恒電器即與蘇泊爾合作，提供小家電的到家服務(wù)，其增長速度非?？臁Ｓ詈汶娖鞯囊患姨O果體驗店，即時零售加上到家服務(wù)的業(yè)務(wù)量占比約為60%，其他3C店的即時零售和到家服務(wù)業(yè)務(wù)約占比24%?？梢哉f，即時零售是通過線上渠道吸引顧客，滿足他們對線下商品需求的重要手段，實體家電經(jīng)銷商應(yīng)高度重視。

強化自有流量，深度連接用戶

作為家電經(jīng)銷商，必然有清晰的認知，家電產(chǎn)品的使用周期是8年甚至更久，企業(yè)要追求具有實際意義的同城流量，要通過有效傳播來不斷強化自己流量。

利群品牌的含義是利澤群惠，即“讓群眾受益”，這也是利群的立業(yè)之本。2024年，利群集團將品牌吉祥物“抱抱?！边M行升級，在傳統(tǒng)形象的基礎(chǔ)上加入卡通元素，以更好地與消費者建立情感聯(lián)結(jié)。

利群的商業(yè)邏輯是，“想在您前面，做到您心里”，我們認為，雖然沒有物美價廉的商品，但可以提供極致的性價比，宇恒電器在不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，為不同的圈層客群提供他們真正需要的產(chǎn)品及服務(wù)。在利群集團零售業(yè)態(tài)中，家電與化妝品、服飾等其他業(yè)態(tài)共存，近些年來宇恒電器舉辦的如品鑒會、私享會、音樂會、畫展等的活動非常多，電器區(qū)在舉辦活動時會吸引其他樓層的會員來家電區(qū)共享，且客群中高端客戶較多，活動吸引了眾多高凈值客戶的參與。很多活動已成為商場內(nèi)品牌與會員之間深度互動、共享尊榮體驗的標志性盛事。

宇恒電器會將直播或是活動片段剪輯成視頻，也會拍攝制作美食、養(yǎng)生茶等等簡單具有實用價值的美食小技巧，寒潮來襲分享一些注意事項以及冬季電器的清潔及存放等，將這些視頻發(fā)布在自己的視頻號、小紅書、抖音等平臺，放大品牌聲量。

2024年的國家補貼以來，宇恒電器在賣場中布置有年代感的照相館、小賣部、老舊電器，拉回童年記憶，引起大眾共鳴。 同時舉辦一些活動，通過自己拍攝視頻發(fā)布，以及用戶自發(fā)拍攝的流量來推廣日常生活家電，促進換新。并且與百貨賣場深度合作，利用百貨賣場的大屏幕進行各類的宣傳等。

在過去的2024年，很多人也曾焦慮，擔心國補政策的透支和對沖，對2025年第一季度及上半年的狀況產(chǎn)生影響。但個人認為，作為區(qū)域零售連鎖企業(yè)，無論是專業(yè)家電賣場還是百貨業(yè)態(tài)，大多在當?shù)匾呀?jīng)扎根了幾十年，都有多年的經(jīng)營歷史，持續(xù)探索將私域流量和公域流量相結(jié)合，深度運營用戶、提供真正有價值的服務(wù)，構(gòu)建起自己的核心競爭力，是贏得用戶信賴的關(guān)鍵。唯有如此，方能如利群的Slogan一樣，“利群電器，一直陪伴在您身邊”。